Avis clients : Royaume des Arnaqueurs ?

Faux avis sur internet

Les avis en ligne, ça vous parle ? Très probablement. Le fameux logo à 5 étoiles fait désormais partie de notre quotidien et est devenu le prérequis de nos achats en ligne… Il est tellement courant aujourd’hui de se faire arnaquer que plus aucun internaute ne se risque à réaliser un achat en ligne sans avoir « googlisé » le site marchand en question. L’objectif est simple : bénéficier du retour d’expérience des utilisateurs précédents. Pourtant, sachez que ces avis « clients » supposés refléter la e-réputation d’un site marchand sont devenus les armes favorites de nos escrocs préférés. Découvrons ensemble ce fléau qui nous touche de près…

Un peu de statistiques…

Commençons avec quelques chiffres très intéressants (en 2015):

  • 85 % des utilisateurs d’internet s’en servent pour réaliser des achats.
  • 88 % des internautes désireux de réaliser un achat en ligne se renseignent avant de le faire…
  • 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation !

Voilà les quelques chiffres marquants… Ils sont issus d’un travail d’analyse réalisé par l’IFOP (Institut Français d’opinion publique).

Donc les internautes aiment se renseigner sur internet avant un achat et sont fortement influencés par ce qu’ils lisent. Ce comportement encore peu commun il y a une dizaine d’années est devenu d’une banalité extraordinaire. En parallèle et surtout de manière très logique, les commerçants en ligne (ou e-commerçants) ont réagi en s’intéressant de plus en plus à ce qui se disait sur eux. Les plus statisticiens d’entre eux, ou tout simplement les plus logiques, ont réussi à établir un lien étroit entre leur e-réputation et leur chiffre d’affaire !

Bref désormais tout e-commerçant s’intéresse à ce que les internautes pensent de lui…

Pour plusieurs raisons d’ailleurs… 3 grandes tendances se dessinent

L’amélioration continue

  • Utiliser les avis comme des audits « gratuits » dans le but de rebondir sur les avis négatifs en tentant d’améliorer leur qualité de service.
  • Interagir avec les utilisateurs et montrer la réactivité et qualité de leur service après-vente

La gestion de leur e-réputation

  • Vérifier que la majorité des commentaires laissés par les clients soient positifs.
  • Traiter les avis négatifs en y répondant ou en les faisant supprimer s’ils sont diffamatoires.

Il est donc tout à fait possible pour un professionnel du commerce en ligne d’utiliser les avis de ses clients pour devenir meilleur tout en gérant sa e-réputation… Mais  aussi pour le contraire malheureusement! Certains utilisent les systèmes de notation en ligne de manière abusive jusqu’à en pervertir l’usage original. Quelques e-commerçants sont clairement passés du côté obscur de la force et manipulent les avis clients sur lesquels vous êtes susceptibles de tomber en surfant sur le web ! C’est ce qu’on appelle la manipulation de l’information… 1984, ça vous parle ? Parce que ça commence à y ressembler…

La manipulation de l’information

  • Faire supprimer tous les éventuels avis négatifs.
  • Ajouter de faux-avis positifs pour mettre en valeur son site.
  • Ajouter des avis négatifs sur ses concurrents.

Mais qui sont-ils ???

Comme notre chère équipe d’esprits criminels le dit souvent, il est temps de dresser le profil ! 😉

Qui sont les manipulateurs des avis en ligne ?

Chez Signal-Arnaques, nous avons une bonne expérience des sociétés habituées à manipuler les avis clients ! Comme nous allons le voir, certaines petites sociétés le font par dépit… D’autres, beaucoup plus imposantes sont devenues spécialisées dans ce domaine :

Bref, beaucoup de monde joue au jeu de la tromperie et de la manipulation des avis clients… Les petits sites d’e-commerce en créant des comptes sur les sites de notation à droite et à gauche pour y déposer des faux-avis positifs à leur égard et les plus gros en tentant de faire taire toute communication négative à leur égard. Chacun voit midi à sa porte comme on dit !

Plateforme d’avis en ligne VS vrai escroc : résultats et classement

Il existe une très grande variété de plateformes de notation plus ou moins spécialisées. Celles présentées ci-dessous sont utilisées pour noter les sites internet et plus particulièrement les sites marchands. Donc si vous cherchez des avis sur un hôtel ou encore sur un produit high-tech, vous ne le trouverez pas ci-dessous mais éventuellement sur ce site.

Afin de trouver la plateforme « idéale », nous avons tenté une expérience ! Nous avons traqué un escroc… un vrai !!! C’est assez facile à trouver sur Signal-Arnaques… Le nôtre, est un auto-entrepreneur Français qui a près de 26 plaintes en cours d’examen chez un procureur et déjà condamné plusieurs fois face à certains de ses clients mécontents. Pour vous mettre dans l’ambiance, ce dernier est un revendeur de pièces informatiques.

Ce professionnel réalise régulièrement les 2 actions qui nous intéressent pour cet article :

  • Rédaction de faux-avis positifs à son encontre
  • Suppressions des avis négatifs

Bref une vraie tête de vainqueur ! 😛

Lorsque l’escroc publiait un avis positif truqué, les membres de la communauté de Signal-Arnaques informaient le service de modération de la plateforme concernée… Parallèlement, ils déposaient des avis négatifs à son encontre et montraient sur demande les documents justificatifs. Nos membres s’étaient réellement fait arnaquer par ce professionnel. Donc pas de piège…

Donc, si on se positionne en tant que client, c’est le genre de professionnel que nous aimerions éviter à tout prix. Une note inférieure à 5 / 10 serait probablement adéquate pour décrire la qualité de service de ce professionnel ! Allons voir sur Internet ce que nous avons trouvé…

Satizfaction (1 / 10)

Petit site internet mais grande surprise avec une note conforme à ce qui était attendu… Cette plateforme gère les réclamations entre les professionnels et leurs clients. En fonction des interactions, une note est attribuée à la qualité du service client.

Trustpilot (3,5 / 10)

Plateforme leader incontestée des avis en ligne pour les sites internet, c’est LE site à consulter si vous cherchez des avis concernant les sites marchands ! Bien qu’un peu lent, leur système de modération est relativement efficace et affiche au final un score cohérent.

Avis-Vérifié (Ne se prononce plus)

Que dire ? En apparence le site est plutôt attrayant mais il semble être devenu pro-commerçants… Certains témoignages indiquent qui le site favoriserait les avis positifs et tendrait à faire disparaître les avis négatif assez facilement. Alors qu’il affiche une certification AFNOR qui indique clairement que les e-commerçants ne peuvent pas modifier ni supprimer les commentaires, nous arrivons à tomber sur ce genre de page :

avis-verifie

Une forme de politique de l’autruche ? Peut-être.

Custplace (6,2 / 10)

Très simple : selon nos constatations la quasi-totalité des avis négatifs visant notre escroc préféré a été supprimée… Et ceux qui sont positifs sont forts douteux… Bref, hormis la note globale qui semble conserver les stigmates des avis négatifs fraîchement supprimés, nous conseillons un maximum de recul lors de la lecture !

webwiki (7,4 / 10)

La note globale obtenue par notre escroc est de 3.7 sur 5 (soit 7,4 / 10). Les avis négatifs n’ont pas été supprimés ce qui est plutôt bien, cependant une pluie de faux-avis est venue gonfler très artificiellement la note globale. Dommage… C’était bien parti.

Les notes dépendent donc en grande partie des moyens à disposition du service de modération (humains et automatiques) : les grosses structures comme Trustpilot disposent de robots chargés de filtrer les faux-avis… Ce sont les fameux systèmes de détection dont nous parlions plus haut.

RAPPEL IMPORTANT : Si vous souhaitez faire un achat en ligne , pensez à consulter notre guide sur la détection des sites frauduleux avant de vous jeter sur les avis en ligne ! Quelques minutes suffisent pour réaliser les quelques observations requises…

Les 5 règles à suivre pour lire des avis clients

Il existe des règles simples à suivre pour permettre de lire les avis et s’assurer que ces derniers affichent une crédibilité que vous pouvez suivre. Ouvrez les yeux !

Ne lisez pas les avis directement sur le site sur lequel vous enquêtez !

Cela paraît être une évidence ??? Pourtant, regardez la statistique communiquée par l’étude de l’IFOP…

site-de-la-marque-et-revendeur

32 % des internautes consultent les avis sur le site marchand ! (Source : IFOP)

Une forte proportion d’internaute consulte les avis indiqués sur le site marchand sur lequel ils enquêtent. GRAVE ERREUR ! Ces avis sont systématiquement contrôlés par le site qui est donc en mesure de filtrer, modifier ou de supprimer tout bonnement ceux qui porteraient atteinte à sa réputation. Les e-marchands les plus vicieux les créent même de toute pièce : ce sont alors de faux avis !

De cette première constatation, nous pouvons rebondir sur la seconde règle.

Choisissez un site de notation réputé et indépendant

Je vous ai détaillé les principales plateformes dans le chapitre précédent. Il est important de choisir une plateforme la plus indépendante possible des e-marchands. De toute façon, quelle que soit celle que vous trouverez, elle présentera toujours des avis plus objectifs que ceux du site sur lequel vous enquêtez… Heureusement !

Enlevez les notes les plus hautes et les plus basses

Dans l’industrie, il existe une règle régulièrement appliquée pour désigner le prestataire à retenir lorsque de la réception de plusieurs devis : écarter systématiquement le plus cher et le moins cher ! En effet, le moins-disant est par expérience rarement le plus fiable… Cette règle peut également s’appliquer pour les avis en ligne, il faut éviter les extrêmes autant que faire se peut pour obtenir des avis objectifs. Rappelez-vous c’est ce qu’on cherche… 😉

Attention aux mots-clefs…

Certains faux-avis sont reconnaissables aisément car ils contiennent des mots-clefs caractéristiques : certains ont pour objectif d’améliorer le référencement sur les moteurs de recherche et contiennent une forte proportion de mots-clefs liés à l’activité du e-marchand. La lecture de ces avis fait clairement penser à une brochure publicitaire !

D’autres, sont des mots-clefs typiques de ces avis contrefaits : « Je recommande », « site sérieux »… Réellement peu utilisés dans le langage courant, ils reflètent très souvent les avis déposés par l’e-commerçant lui-même ou leur agence d’e-réputation s’il en possède une.

Bien que les plateformes les plus sérieuses possèdent des systèmes de détection de faux-avis, vous pouvez malgré tout aisément débusquer ceux qui n’ont pas été filtrés ! Enjoy 🙂

Zappez « les électrons libres »

Certaines plateformes de notation indiquent le nombre d’avis déposé par les membres contributeurs. Vu qu’il est aisé de se créer un compte factice sur ces plateformes, il est important de partir du postulat qu’un membre isolé et qui n’a déposé qu’un seul avis est moins crédible qu’un membre impliqué dans la communauté qui donne son avis sur tout et n’importe quoi ! Favorisez donc les « membres actifs » !

De même, un nombre minimal d’avis doit être déposé sur le site de notation pour offrir une crédibilité suffisante. La majorité des internautes estime qu’en dessous de 5, les avis sont naturellement peu crédibles !

Est-ce légal de rédiger des faux avis sur un site ?

Nul besoin de tergiverser pendant des heures : Non.

Ce n’est pas nous qui le disons mais plutôt la loi, en l’occurrence, c’est la section concernant les publicités de l’article 121-1 du code de la consommation qui le dit !

Est interdite toute publicité comportant, sous quelque forme que ce soit, des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur, lorsque celles-ci portent sur un ou plusieurs des éléments ci-après ; existence, nature, composition, qualités substantielles, teneur en principes utiles, espèce, origine, quantité, mode et date de fabrication, propriétés, prix et conditions de vente de biens ou services qui font l’objet de la publicité, conditions de leur utilisation, résultats qui peuvent être attendus de leur utilisation, motifs ou procédés de la vente ou de la prestation de services, portée des engagements pris par l’annonceur, identité, qualités ou aptitudes du fabricant, des revendeurs, des promoteurs ou des prestataires.

Si le coté légal des avis en ligne vous intéresse particulièrement, je vous invite à consulter l’article du site « comment ça marche » qui a creusé le sujet.

NORME AFNOR pour les avis en ligne : un semblant d’engagement.

L’AFNOR est une association chargée de définir des standards de normalisation.  Elle s’est récemment intéressée aux avis en ligne en délivrant une certification que les plateformes voire les professionnels eux-mêmes peuvent obtenir sous certaines conditions.

Cette norme comprend de nombreuses pratiques de bon sens que le professionnel qui  l’affiche sur son site doit respecter !

Le logo de certification est le suivant :

norme-afnor-avis-en-ligne

Logo certification de l’AFNOR pour les avis consommateurs

Les principales pratiques requises par la norme NF Z74-501

  • Authentification des auteurs des avis.
  • La preuve d’un lien entre l’auteur de l’avis et le professionnel noté peut être requise.
  • Les avis positifs et négatifs ne doivent pas être supprimés tant qu’ils sont conformes à la loi.
  • Si un système de notation existe, son mode de calcul doit être indiqué.
  • Gestion des droits de réponse de la part du professionnel visé.
  • ….

Bref, plein de belles choses… Avec un petit bémol quand même, cette norme est volontaire… Ce qui veut dire clairement que n’importe qui peut l’utiliser s’il le souhaite, autant dire que les bandits ne s’en priveront pas ;-).

Pour information et probablement pour donner une conclusion générale à ce vaste sujet, voici un petit fait marquant : notre escroc préféré cité un peu plus haut s’était payé le luxe d’afficher le logo de la norme AFNOR sur son site marchand sans même avoir passé la certification de la norme au préalable et sans en avoir évidemment l’autorisation… Donc pour conclure : sur internet, soyez méfiants et ne croyez pas tout ce que vous lisez ! 😉

Notre article hebdomadaire touche à sa fin !

Avant de quitter cette page, prenez une seconde pour mettre une note sur la qualité de l’article en bas à droite et laissez un petit commentaire pour réagir ? , promis nous laisserons même les avis négatifs !

 

Avis clients : Royaume des Arnaqueurs ?
4.5 (90.43%) 23 votes

8 réponses

  1. Lucchini Marie dit :

    Articles toujours intéressants et instructifs ?. Merci pour les informations que vous nous donnez… et… je ne suis pas un robot… ?

  2. Theoseven dit :

    Très bon conseils. Il y a réellement des vérifications importantes à effectuer avant de finaliser un achat.
    Merci pour ces pistes.

  3. Benedicte dit :

    Merci pour ces infos précieuses qui éclairent le côté obscure d’Internet ?. Je fais déjà très attention aux arnaques en tout genre sur le web mais il y a toujours des infos intéressantes dans vos dossiers

  1. 8 décembre 2016

    […] Evidemment, un avis ou un témoignage présent sur le site qui vous vend le « produit miracle » reste peu crédible. De même : plus il est miraculeux, plus il est bidonné… Vous voyez ce genre de témoignages en masse ? Fuyez et relisez notre article sur les faux avis clients ! […]

  2. 16 mars 2017

    […] Les Avis en ligne sont faux lorsqu’ils sont consultés sur le site du vendeur lui-même ! […]

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