Les pratiques du Club des Avantages sont-elles légales ?

Suite à plusieurs signalements de nos membres, nous avons décidé d’enquêter plus en profondeur sur les pratiques commerciales du “club des avantages”. Cette société pratique ce qu’on appelle le cashback payant, c’est à dire qu’elle offre des réductions chez un certain nombre de commerçants moyennant un abonnement mensuel. Où est le problème ? Pourquoi des internautes se sont manifestés auprès de Signal Arnaques ? C’est ce que nous allons essayer de comprendre…

Le cashback, comment ça marche ?

Le principe du cashback est de vous faire bénéficier de remboursements sur des achats chez des commerçants “partenaires”. Vous vous inscrivez sur un site, la plupart du temps gratuit, et vous cumulez des remboursements à chaque fois que vous faites des achats sur les sites listés sur la plate-forme de cashback. Une fois que vous avez atteint un certain montant sur le compte (par exemple 20€), vous recevez un chèque.

Deux sites (Remises et Réductions d’une part, le Club des Avantages d’autre part) proposent ce type de formule avec une nuance de taille : vous payez un abonnement mensuel pour obtenir un cashback plus important. En soi, aucun problème avec ces services : des habitués du commerce en ligne peuvent parfaitement se retrouver dans de telles offres… le gros souci, c’est que certains internautes s’y retrouvent abonnés sans le vouloir.

Nous avons donc étudié le cas du Club des Avantages afin d’y voir plus clair. Comme vous allez le voir, nous sommes allés de surprises en surprises…

Monétisation de la confusion

Ce qui est extraordinaire avec les gens qui sèment la confusion, c’est qu’ils arrivent toujours à vous expliquer que tout ce qui vous arrive est de votre faute. C’est précisément ce que fait le club des avantages quand les internautes se plaignent d’avoir été inscrits malgré eux à leur système de remises facturé 15 euros par mois. Si, si, vous vous êtes bien inscrits ma petite dame ! Et oui ! C’est qu’il fallait bien lire les petites lignes qui sont tellement bien cachées qu’elles ont déjà induit en erreur de nombreux internautes… et qu’elles continuent à le faire chaque jour !

Quand on y regarde de plus près, ce n’est sûrement pas un hasard si tant de gens disent avoir été abonnés à ce service contre leur volonté. Comme nous allons le voir, la société Monetize Angels à l’origine de ce « club » a mis en place un processus d’abonnement qui cultive la confusion dans l’esprit des acheteurs. Et même si la plupart des acheteurs ne s’y trompent pas, le service ratisse suffisamment large pour “monétiser” son trafic et collecter ainsi des montants considérables.

Comment le club des avantages attire ses clients ?

Le Club des avantages attire ses clients avec la promesse de récupérer 15€ juste après avoir commandé chez un e-commerçant de renom comme la FNAC ou Rue du Commerce : il prend la forme d’un bouton situé en bas de page après validation de votre commande.

« 15€ remboursés sur votre commande » vous dit-on pour vous faire mordre à l’hameçon. Qui ne serait pas tenté ? L’hameçon en question est une page dont l’ambiguïté n’a d’égal que le cynisme de ceux qui l’ont conçue. Observons la attentivement :

Vous êtes sur la page d’un « club des avantages » sur laquelle se trouve le logo du commerçant où vous venez de faire votre achat (dans ce cas rue du commerce). La dénomination en elle-même est d’une confondante simplicité : on retrouve ce type de terme « club avantages » chez plusieurs marques qui proposent par là une sorte de programme de fidélité. Ce nom, probablement pas choisi au hasard, accompagné du logo laisse donc penser que les internautes sont toujours chez le e-commerçant où ils ont passé leur commande. Comment d’ailleurs pourraient-ils deviner que le fameux bouton vert n’était en fait qu’une publicité ?

Poursuivons notre observation de la page :

• on nous félicite… pourquoi ? pour avoir cliqué sur une pub qui se fait passer pour un bouton ?
• on nous explique que ça y est, c’est bon, on a fait ce qu’il fallait pour toucher nos 15€. Il reste juste un “petit” détail : remplir un formulaire avec notre numéro de carte bleue.

“Pourquoi pas ?” se dira le commun des mortels, “ils ont sûrement besoin de mes coordonnées pour me rembourser les 15€ !” Pauvre de vous ! Ce formulaire est en fait un formulaire de commande et d’autorisation de paiement ! Haha,  vous auriez dû mieux lire… lire quoi au fait ? Regardez.

Une ergonomie web prêtant à confusion

Tous les gens qui ont un peu pratiqué l’ergonomie web (l’art de vous faire cliquer au bon endroit au bon moment) savent que les internautes qui liront cette page n’auront qu’une chance très faible de tomber sur l’endroit qui les informera de la réalité de l’abonnement et du paiement.

Premièrement, face à une telle page, un lecteur va rapidement éliminer de son champ de vision ce qu’il a identifié comme étant des éléments périphériques de décoration pour focaliser son attention sur les parties a priori importantes de la page. Ainsi la joli colonne de droite avec ses jolies images de chèques cadeau ne fait l’objet que d’un survol du regard de l’internaute… un coup d’œil bien trop rapide pour y voir l’information essentielle qui s’y cache : il s’abonne à un service à 15 euros par mois.

Imaginons néanmoins que cette abstraction de la colonne de droite n’ait pas complètement lieu. Le temps de lecture qui lui sera consacré sera quoi qu’il arrive plus faible que celui de la colonne de gauche… tout simplement parce que nous lisons de gauche à droite et, qu’en moyenne, c’est la partie supérieure gauche des pages web qui capte la plus grande attention. On parle parfois de “triangle d’or” ou de “lecture en F”. Plusieurs études d’eye-tracking ont corroboré ces faits.

Imaginons maintenant qu’un lecteur plus attentif que la moyenne parcourt cette colonne du regard pendant une dizaine de secondes. Il conserve malgré tout de grandes chances de manquer l’information essentielle (l’abonnement à 15€ par mois) d’une source de confusion supplémentaire : l’utilisation répétée de ce chiffre “15” pour des informations qui ne concernent pas le paiement. “15€ de remise”, “15 jours”, “15%” : ce ne sont pas moins de 8 citations du chiffre 15 que l’on trouve dans cette colonne, diminuant encore plus la probabilité d’identifier le simple fait qu’il faille payer.

Que dit la loi ?

Le code de la consommation est pourtant clair à ce sujet dans son article L 221-14 :

Pour les contrats conclus par voie électronique, le professionnel rappelle au consommateur, avant qu’il ne passe sa commande, de manière lisible et compréhensible, les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services qui font l’objet de la commande, à leur prix, à la durée du contrat et, s’il y a lieu, à la durée minimale des obligations de ce dernier au titre du contrat, telles que prévues à l’article L 221-5

Avec tout ce que nous avons vu plus haut, comment peut-on affirmer que les caractéristiques essentielles du service du Club des Avantages sont rappelées clairement ? Mais l’article va encore plus loin :

Le professionnel veille à ce que le consommateur, lors de sa commande, reconnaisse explicitement son obligation de paiement. A cette fin, la fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande comporte la mention claire et lisible : commande avec obligation de paiement ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement.

Cette mention ne figure de toute évidence pas comme elle le devrait.

Par ailleurs, l’article 1369-5 du code civil précise au sujet des achats à distance effectués par voie électronique :

Pour que le contrat soit valablement conclu, le destinataire de l’offre doit avoir eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, et de corriger d’éventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation.

Encore une règle dont on cherche en vain le respect dans le processus d’abonnement du Club des Avantages !

Le non-respect concomitant de ces 2 articles de loi ainsi que les nombreux cas évoqués plus haut nous amènent légitimement à poser une question : peut-on parler de “pratique commerciale trompeuse” au sujet du Club des Avantages ? Là encore, reportons nous au texte (article L121-3 du code de la consommation) :

Une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l’entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ou lorsqu’elle n’indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte.

C’est précisément ce que nous souhaitons dénoncer ici : une intention commerciale ambiguë tout au long du processus d’inscription.

Le Club des Avantages… très relatifs

Précisons pour commencer que la seule manière de savoir quels sont les avantages proposés par le club des avantages est de s’y abonner. Ce club, tellement génial qu’il a convaincu des dizaines de milliers de personnes de s’y abonner en moins de 3 ans, ne fait en effet aucun descriptif complet des promotions qu’il propose… pire : il n’est même pas possible de s’y abonner via son site ! C’est quand même extraordinaire : un abonnement à ce point exceptionnel que le seul moyen d’y souscrire est de cliquer sur un bouton à la fin d’un achat sur un site qui n’a aucun rapport… (mise à jour 26 octobre 2016 : l’abonnement au club des avantages est désormais possible depuis leur site).

Regardons en effet la réalité de cette offre. Plusieurs promesses vous sont faites :

• “l’avantage bienvenue” : les fameux 15€ de réduction sur l’achat que vous avez fait au moment de votre abonnement
• “l’avantage remboursement” : 15% de “cashback” chez des commerçants dont vous ignorez l’identité avant de souscrire
• “l’avantage livraison” : les frais de livraison offerts sur un de vos achats une fois par mois
• “l’avantage code promotion” : des codes de réduction disponibles chez des partenaires

L’avantage bienvenue

Pour toucher les 15 euros qui ont attiré les clients, la procédure est loin d’être simple :

• vous devez télécharger et remplir un formulaire
• y joindre la facture de l’e-commerçant
• envoyer le tout par courrier ou email
• rester abonné en attendant de recevoir un chèque

Le Club des avantages pourrait obtenir toutes les informations nécessaires à votre remboursement directement auprès de ses partenaires comme c’est habituellement le cas sur les sites de cashback. Mais ici, la simplicité n’a pas sa place ! Comme si Monetize Angels comptait sur le fait que nous ne réclamiez jamais votre dû. D’ailleurs, selon leurs CGV, le délai de remboursement peut excéder celui de vos 15 jours d’essai gratuits (jusqu’à 30 jours…). Moralité : pour obtenir votre remboursement de 15 euros, vous devrez probablement payer 15 euros d’abonnement ! Ça, c’est une affaire !

L’avantage remboursement

C’est “l’argument massue” du Club des Avantages: contrairement aux offres de cashback gratuit dont les remboursements tournent en général entre 1 et 5%, le Club des Avantages vous propose 15% de remboursement sur vos achats chez les e-commerçants partenaires. Première précision : le remboursement se fait sur le montant hors taxe, ce qui fait qu’il n’est en réalité que de 12% du montant TTC (pour une TVA de 20%). Second point : aucun remboursement ne peut avoir lieu sur un achat déjà soldé ou remisé par le e-commerçant… ce qui réduit drôlement la liste des produits parmi les e-commerçants référencés. Il y a enfin toute une liste de petites limitations sur la notion d’achat éligible, la procédure de remboursement ou encore les multiples cas d’exclusion qui font qu’il y aura souvent une bonne raison de vous refuser votre cashback.

Lors de notre abonnement de test, nous avons trouvé 2 e-commerçants qui nous intéressaient dans la liste proposée : Guess et La Redoute.

Super ! 15% de cashback chez Guess, ça peut franchement valoir le coup… alors on y va en appuyant le joli bouton rose, et là :

60% de remise sur toute la boutique ! La fameuse limitation concernant les produits soldés a rendu tout à coup notre abonnement inopérant chez les 2 marchands qui nous intéressaient lors de notre essai.

L’avantage livraison

L’avantage livraison est limité à un seul marchand (votre marchand préféré sélectionné au préalable) et une fois par mois. Autant vous dire que pour trouver un e-commerçant partenaire du Club des Avantages chez qui vous commanderez suffisamment régulièrement, et qui ne vous offre pas déjà les frais de livraison, relève du défi. Heureusement, il est possible de changer de marchand préféré chaque mois, ce qui peut du coup s’avérer intéressant à l’occasion pour certains profils de cyber-acheteurs.

L’avantage “code promotion”

C’est un avantage assez cosmétique puisqu’il rassemble des codes promotions qui entrent souvent en concurrence avec l’avantage remboursement et peuvent être trouvés sur des sites gratuits.

Un temps de remboursement bien étudié

Bon, vous êtes un internaute averti et vous avez lu à fond toutes les conditions et étudié comment optimiser la formule proposée par le Club des Avantages. Maintenant, vous voulez toucher votre argent : quand va-t-il tomber ?

1. il faut déjà que votre achat ait été payé à 100% (si le paiement a lieu en plusieurs fois, vous pouvez attendre longtemps)
2. il faut ensuite attendre entre 48 heures et 15 jours pour que votre achat soit pris en compte
3. vos remboursements cumulés doivent dépasser 5 euros
4. pour finir, vous devez attendre 2 mois révolus pour toucher votre chèque

Exemple : Si je fais un achat de 100€ TTC le 25 août, il pourrait être pris en compte le 3 septembre donc je toucherai mon chèque fin novembre… c’est à dire 3 mois après ! Et pendant ce laps de temps, j’aurai du dépenser mes 15€ par mois pour avoir le droit de recevoir mon argent, soit 45€ au total pour récupérer 12 euros dans ce cas. Il faut être sacrément motivé quand même !

Conclusion : une enquête officielle à mener

Les pratiques du Club des Avantages ont commencé en 2014 et elles ont été dénoncées à plusieurs reprises :

• dans une lettre ouverte à la ministre de la consommation par Gilles Nectoux, spécialiste du cashback gratuit
• dans cet article très fouillé de Laurent Calixte (Challenges)
• dans une question posée au Sénat en décembre 2015
• dans cet autre article de l’incontournable Rafaële Rivais (Le Monde)

Ce que nous démontrons désormais, c’est que des infractions sont indubitablement commises dans le processus de commande du Club des avantages (article 221-14 du code de la consommation, article 1369-5 du code civil, et peut-être même article 121-3 du code de la consommation ce qui est bien plus grave)… il suffit d’utiliser le site pour s’en rendre compte ! Pourquoi les autorités ne font-elles rien ? Cela reste pour nous un grand mystère, d’autant que des actions judiciaires ont été menées avec succès aux Etats-Unis et Italie contre des pratiques similaires.

Mais, vous pouvez faire quelque chose ! Apportez-nous votre soutien, vos témoignages et nous sommes persuadés que les autorités finiront par prendre en main cette affaire… d’autant qu’il resterait encore beaucoup à dire.