Best-PDF : Attention à l’abonnement !

Suite à de nombreux signalements d’internautes, le site Best-PDF.com a retenu notre attention. Ce service de conversion de fichier semble en effet faire l’objet d’un nombre de réclamations significatif. S’agit-il d’un bon plan ou d’un site à problèmes ? Dans cet article nous allons pousser l’analyse en nous intéressant à ses pratiques commerciales mais également à celle de l’entreprise qui l’exploite : Colibri Digital Limited.

Que propose Best-PDF ?

Best-PDF.com est un site internet qui permet de convertir vos fichiers informatiques (Doc, xls,…) vers le format PDF et vice-versa. Ce genre de fonctionnalité est, par exemple, bien utile lorsque vous souhaiter transmettre des documents non modifiables dans un format « universellement reconnu ».

Par le biais d’un simple formulaire d’ajout de documents, Best-PDF propose donc ce genre de service. Sur le papier c’est intéressant mais alors pourquoi des internautes s’en plaignent-ils ? Comment peut-on expliquer qu’un service en apparence si simple puisse générer des dizaines d’avis négatifs ?

C’est ce que nous allons voir, mais avant intéressons-nous à la société qui l’édite.

Qui gère le site Best-PDF ?

Comme il est indiqué dans ses mentions légales, le site Best-PDF.com est édité par la société irlandaise Colibri Digital Limited. Même s’il est fort probable qu’elle ne vous parle spécialement, elle est particulièrement connue sur Signal-Arnaques car c’est un nom qui est arrivé à plusieurs reprises jusqu’à nos oreilles.

Il s’agit d’une société qui édite de multiples sites internet. On peut en citer quelques exemples : PDFconvert.net, Office-pdf.com ou encore best-pdf.net… Cette société semble donc s’être spécialisée dans la distribution d’un service de conversion de fichier sous différents noms.

Sur Signal-Arnaques, ces quelques sites ont générés à eux seuls près d’une cinquantaine de signalements et près du double en commentaires ! Peu de sites internet atteignent cette prouesse.

Mais alors, quel est le problème ? Les gens ne recoivent-ils pas le service attendu ?

Non, même pas… Selon nos sources, les réclamations ne se focalisent pas sur un problème de service mais plutôt une histoire d’abonnement qui y serait lié.

De quoi se plaignent les internautes à propos de Best-PDF ?

Hormis quelques cas exceptionnels, les gens affirment que le service attendu est au rendez-vous ! C’est déjà ça.

En réalité, les principales réclamations tournent autour d’un prélèvement de 29,90 € qui arriverait sur leur compte peu de temps après l’utilisation du service. Certains parlent même d’un abonnement !

Ah bon ? Ce n’est pas un service gratuit à la base ? Non, en effet. De nombreux internautes affirment avoir payé volontairement un montant de 50 centimes en échange du service proposé. C’est l’abonnement et les montants qui en découlent qui sont contestés.

Des avis qui divergent sur TrustPilot

Parfois, pour estimer la cohérences d’avis en ligne, il peut être intéressant d’analyser plusieurs sources d’information. Un des leaders du secteur des avis en ligne est TrustPilot.

Au moment de la rédaction de cet article, les avis qui y figurent semble très mitigés :

On peut même dire clairement qu’ils divergent : certains, très positifs font clairement l’apologie de l’utilisation du service alors que d’autres sont clairement moins attentionnés ! Des termes très forts sont utilisés par certains internautes : « Arnaque », « Escroquerie », « Abonnement caché »…

Certains se plaignent de problèmes techniques mais la majorité évoque un prélèvement de 29,90 € près de 2 jours après le paiement de 0,50 €. Les avis de TrustPilot semblent donc corroborer ceux relevés sur Signal-Arnaques.

Passons désormais à une étape essentielle pour se faire son propre avis : l’enquête sur le processus d’abonnement.

Un abonnement à 30 € pour la conversion d’un fichier ?

Comme une très grande partie des réclamations évoque un abonnement, nous avons décidé de regarder de plus près le processus d’achat. Comme nous l’avons fait dans notre précédente enquête, commençons par la page d’accueil…

La page d’accueil de Best-PDF

En parcourant cette première page, on découvre un site plutôt attrayant qui incite à l’action essentielle très rapidement (la conversion donc) : cela est cohérent et semble gager d’un site bien conçu.

Pas besoin de tourner en rond 3 heures pour accéder au service…

Vu que le service recherché est directement accessible, nul besoin de faire défiler la page à ce stade. Pourtant, pour les besoins de l’enquête, nous creusons un chouilla : loin sous la ligne de flottaison et après défilement, on tombe sur un indice :

Best-PDF affiche l’information de l’abonnement sur la page d’accueil. Vu que le service attendu est accessible sans avoir besoin de défiler l’écran, il est probable que peu d’internautes n’aient vu cette information. On tient peut-être un élément de réponse sur l’origine des réclamations…

Afin de poursuivre, nous chargeons un fichier à convertir. En quelques secondes, le site nous confirme que la conversion s’est bien déroulée et nous oriente vers une page de paiement.

La page de paiement de Best-PDF (via la page d’accueil)

La page de paiement qui nous est présentée est scindée en 2 parties :

• Un formulaire pour saisir nos coordonnées bancaires
• Un récapitulatif de commande

Un formulaire de paiement plutôt propre…

Le montant à payer pour le service est clairement affiché en partie supérieure: 0,50 €.

En partie inférieure, 2 « cases à cocher » sont présentes : l’une pour valider les CGV et l’autre pour valider la souscription à un abonnement mensuel de 29,90 €. Selon nos essais, il ne parait pas possible de payer sans avoir cocher ces cases.

Autant ne pas se mentir, nous avons rarement vu une telle transparence ! Les réclamations apparaissent, à ce stade, incompréhensibles : soit les internautes sont très inattentifs, soit ils sont de mauvaise foi… A moins que le problème vienne d’ailleurs et que des éléments nous manquent pour comprendre.

Poursuivons l’enquête sous un autre angle ! Nous devons tenter de nous remettre dans le contexte d’utilisation du site par la majorité des internautes. Autrement dit, reprendre le chemin qui a pu générer une réclamation.

Selon l’outil SimilarWeb, plus de 55 % des internautes qui vont sur Best-PDF y arrivent par le biais de publicités. Pour cette raison et pour notre enquête, c’est par cette voie que nous poursuivons donc.

La publicité : principal canal d’acquisition de Best-PDF

Nous voilà donc en quête d’annonces publicitaires de Best-PDF. Sans trop de difficulté, on en trouve en recherchant, par exemple, le terme « Convertir fichier word en PDF » sur Google :

Grâce à cela, nous nous positionnons dans la même situation que les internautes ayant accédé au site. Ce dernier nous propose alors une page dédiée en phase avec notre recherche : Formulaire spécifique à notre besoin, directement accessible.

Best-PDF semble travailler sa publicité avec soin : des annonces directement en phase avec le service recherché.

L’abonnement faisant l’objet de la réclamation n’apparait pas lors du chargement de la page mais, à l’instar de la page d’accueil se retrouve au milieu du contenu accessible après défilement. Pas terrible mais ça reste mieux que rien 😉

La page de paiement de Best-PDF (via la publicité ce coup-ci)

De la même manière que précédemment, après envoi d’un fichier à convertir, nous tombons sur une page de paiement scindée en 2 parties :

• Un formulaire de saisie d’informations bancaires
• Le même récapitulatif de commande que précédemment

Le formulaire de Paiement : la grosse surprise !

La douche froide arrive et très probablement la véritable source des réclamations : le formulaire de paiement en passant par la publicité est différent de celui observé lorsque nous sommes passés par la page d’accueil !

Il est très allégé : en effet, « la case à cocher » qui mentionnait tellement bien l’histoire d’abonnement a disparu.

Non, vous n’avez pas rêvé, regardez mieux :

Pourquoi cette différence ? Plusieurs hypothèses peuvent être avancées :

• Une anomalie technique : ça arrive.
• La volonté de cacher des informations : en cas de réclamation d’un client voire de poursuites judiciaires, on présente au juge et aux différentes parties des captures d’écrans qui montrent que le site est parfaitement en phase avec la législation. L’internaute qui a fait la commande est donc décrédibilisé… Un juge pourrait qualifier ce comportement de pratique commerciale trompeuse.

Maintenant que nous avons trouvé « une pépite », continuons les investigations.

Le contenu des CGV

Comme très souvent dans ce genre de cas, le contenu des CGV met en avant la partie qui est à l’origine de la réclamation :

L’information de l’abonnement est affiché si tant est que l’internaute prenne le temps de les lire. Malgré tout, il faut savoir que selon la DGCCRF, le fait d’indiquer l’information d’abonnement dans les CGV sans reporter l’information clairement autre part peut être considéré comme un abonnement caché :

Le mieux serait évidemment d’avoir l’avis d’un juge pour se prononcer formellement sur ce point.

Intéressons-nous désormais à la dernière partie de notre page de paiement : le récapitulatif de commande.

Un récapitulatif de commande pas très clair…

On y retrouve quelques informations que le site présente comme une confirmation de commande mais qui ressemblent en réalité plus à des arguments commerciaux :

• « Convertissez vos Documents professionnels en 2mn » => On est en train d’acheter quoi ? Une publicité ?
• « Service client du lundi au samedi de 8h à 20h » => Cela ressemble quand même à un argument de vente plutôt qu’à un service acheté.
• « Service et Paiement 100% Sécurisés par protocole SSL » => Cet argument peut être considéré comme trompeur, en réalité le protocole SSL ne sécurise que la connexion et pas le reste. Mais bon, se soyons pas médisants.
• « Conversions de document illimités pour 29,90 € / mois » => Ah, c’est peut-être l’information essentielle de la page… Sauf que noyé au milieu d’arguments commerciaux, on ne sait pas si c’est un service que l’on achète ou juste une information secondaire comme les autres.

Nous avons désormais l’ensemble des éléments pour conclure.

Conclusions

Il existe une réelle disparité de clarté dans les informations liées à l’abonnement selon le tunnel de conversion emprunté par les internautes. Lorsqu’ils passent par la page d’accueil du site, ils sont « correctement » informés alors que lorsqu’ils passent par le biais du canal publicitaire, c’est nettement plus discutable. C’est d’autant plus dommage que même le récapitulatif de commande semble ne pas apporter d’informations à l’internaute lors de son achat. Il engendre une confusion par le mélange « d’arguments commerciaux » et « de services à vendre ».

Vu que la majorité des internautes passent par la publicité pour accéder au service, l’arrivée de nombreux signalements et d’avis négatifs s’explique sans grande difficulté.

C’est encore plus flagrant si on s’intéresse à la version mobile du site internet dont la ligne de flottaison est susceptible de cacher des informations importantes…

Est-ce un abonnement caché ? Selon les critères de la DGCCRF, ça pourrait en être un mais il convient de rappeler que seul un juge peut confirmer la présence d’une pratique commerciale trompeuse sur un site internet.