Resilettre : Pourquoi y a-t-il autant de réclamations ?

Depuis plusieurs mois, les plaintes concernant le site internet Resilettre s’accumulent sur Signal-Arnaques mais pas que… Le phénomène est tel que ce site a attiré notre attention et que l’heure d’en rédiger un article dédié est arrivée. Nous allons donc essayer de comprendre pourquoi autant de monde se plaint d’un site censé aider les consommateurs à résilier leurs contrats et surtout quelle est l’histoire d’abonnement qui gravite autour. Suivez le guide ! 😉

Que propose le site Resilettre ?

Resilettre est un site internet qui propose un service d’assistance à la résiliation de contrats. Grâce à une multitude de courriers-type et à des formulaires, il permet de personnaliser des demandes de résiliation pour qu’elles soient transmises à divers services tiers (Téléphonie, énergie, assurances…). Sur le papier, c’est clairement intéressant et utile. Mails alors pourquoi les internautes s’en plaignent ? C’est ce que nous allons voir dans quelques instants. Mais avant, intéressons-nous à la société qui propose ce service.

Qui gère le site Resilettre ?

Comme il est indiqué dans ses mentions légales, le site Resilettre est géré par la société Carbon Web Limited. Il s’agit d’une société irlandaise connue sur Signal-Arnaques pour la mise en avant de plusieurs services : seresilier.com, resilettre.com et même prezcard.com (via la société anglaise Carbon web digital).

Tous ces sites ont généré à eux-seuls près d’une centaine de signalements d’internautes et environ 200 commentaires. Si on s’intéresse uniquement à lui, Resilettre compte approximativement pour les 2 tiers des réclamations.

Mais de quoi se plaignent les internautes ?

De quoi se plaignent les internautes à propos de Resilettre ?

En réalité, la quasi unanimité des réclamations client à propose de Resilettre ne sont pas liées directement avec le service de résiliation en lui-même 8-O. C’est un système d’abonnement à 29,9 € en annexe du service principal qui est particulièrement décrié !

De nombreux plaignants affirment effectivement avoir payé pour un service de résiliation pour un montant proche de 2 € mais contestent leur souscription à un abonnement. On retrouve ce genre de témoignage très massivement sur Signal-Arnaques mais également sur d’autres sites. Par exemple, sur Trustpilot, 96 % des avis mis en ligne sont très négatifs :

Certains internautes utilisent d’ailleurs des mots très forts : “Arnaque”, “Voleurs” ou encore “Escroquerie”. Ils expriment la colère de certains internautes qui semblent être dans une incompréhension totale : la majorité affirme ne pas avoir été informés qu’ils souscrivaient un abonnement lorsqu’ils payaient en ligne.

Les avis de Signal-Arnaques sont ainsi clairement corroborés avec ceux de Trustpilot.

Nous allons désormais tenté de comprendre de comprendre cette histoire d’abonnement par le biais d’une enquête détaillée.

Un abonnement à 29 € quand on souhaite résilier un service ?

Lors d’une précédente enquête, nous avions réalisé nos investigations par le biais d’un ordinateur. Dans celle-ci, nous allons la réaliser à partir d’un mobile. En effet, la majorité des sites internet actuels sont dit “responsives”, c’est à dire que leur affichage s’adapte et diffère d’un appareil à l’autre (desktop, tablette ou mobile).

Or lorsque l’on cherche à comprendre les avis d’internautes, vous allez voir qu’il est essentiel de prendre cela en considération !

La page d’accueil de Resilettre

Pour s’informer sur un site, le mieux est de commencer via la page d’accueil de ce dernier : www.resilettre.com.

En parcourant cette page, on découvre effectivement l’existence d’un abonnement lors de l’achat sur le site… On ne peut d’ailleurs que difficilement être plus clair :

On découvre ainsi un service conditionné à une offre d’essai de 48h avec la souscription à un abonnement de 29,90 €. Même si cela n’est pas indiqué au premier affichage, un léger défilement de l’écran permet de mieux comprendre. Du coup, ce simple constat semble en décalage avec les réclamations… Peut-être est-ce que nous n’avons pas la bonne approche ?

La publicité : c’est peut-être par là que la majorité des “victimes” sont passées…

Quand on cherche à enquêter sur des réclamations, la règle numéro 1 est de tenter de reproduire le parcours d’achat des internautes : c’est à dire qu’il faut réussir à se remettre à leur place et reprendre le même cheminement pour comprendre le mécontentement.

Pour cela, commençons par quelque chose de simple. Est-ce qu’un internaute qui recherche un moyen de résilier un service va directement sur Resilettre ?

Probablement pas, tout simplement car il ne dispose pas forcément de suffisamment de notoriété pour cela. En effet, rare sont les internautes pensent à Resilettre de manière spontanée en cas de la nécessité de résilier un produit.

Du coup, que fait-il ? Il cherche une réponse à son problème sur un moteur de recherche… et le plus souvent via Google.

La recherche sur Google : le vrai commencement

Regardons ce que cela donne si je cherche une lettre de résiliation SFR sur Google (exemple au hasard parmi les produits proposés par resilettre.com) :

Suite à notre requête, Google nous propose Resilettre via une publicité (remarquez la mention discrète “annonce” et n’hésitez pas à relire notre article sur les pièges des recherches Google). Cliquons donc sur ce lien pour tenter de comprendre les avis des internautes 😉 .

La page d’atterissage de Resilettre via la publicité Google

Un site est très généralement constitué de plusieurs pages internet. Il y a la page d’accueil que nous avons vue il y a quelques instants puis toutes les autres qui affichent des informations plus ciblées. Comme c’est très souvent le cas avec la publicité en ligne, on tombe ici sur une page dédiée à notre besoin de résiliation SFR :

Le formulaire est simple et épuré : on saisit quelques informations nous concernant pour générer, on l’imagine, le courrier de résiliation personnalisé à notre cas. A ce stade, il n’est aucunement fait mention d’un quelconque abonnement. Poursuivons donc, nous tomberons peut-être dessus plus tard…

Nous remplissons le formulaire avec quelques informations pour les besoins de notre enquête et nous cliquons sur “valider”. Dès lors, nous arrivons sur l’interface de paiement :

Nous arrivons désormais au paiement : toujours pas d’abonnement en vue, ou en tout cas pas de manière évidente… Le message semble nettement moins clair que sur la page d’accueil… Etonnant. On remarque toutefois une case à cocher qui propose d’accepter les conditions générales de vente.

L’explication concernant l’abonnement arrive !

Ces dernières, sous réserve qu’on prenne le temps de les lire, contiennent effectivement des informations sur l’histoire d’abonnement qu’on recherche depuis le début de l’enquête :

Conclusions

Lors de nos investigations, nous avons tenté de reproduire le parcours client des internautes sur Resilettre. Pour cela, nous avons utilisé un smartphone, réalisé une recherche sur Google puis cliqué sur un lien publicitaire.

Cela semble particulièrement cohérent car, selon l’outil OSINT Similarweb, plus de la moitié des internautes arrivent sur ce site par la publicité :

Lors de cet essai, nous n’avons pas été confronté directement et clairement au processus d’abonnement contesté à de nombreuses reprises : nous pensons que cela explique en grande partie le nombre élevé de réclamations.

A contrario, l’information semble bien présente dans les conditions générales de vente toutefois, peut-être à tord, trop peu d’internautes les lisent car ils ont une tendance naturelle “à faire confiance”.

Est-ce un abonnement caché ?

Selon l’article de la DGCCRF, lorsque l’information d’un abonnement “se cache” dans les conditions générales de vente, cela peut être considéré comme un abonnement caché :

Est-ce qu’il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse ? Seul un juge peut clairement se prononcer sur ce point, il n’en reste pas moins que de nombreux utilisateurs semblent le penser.