Resilettre : Pourquoi y a-t-il autant de réclamations ?

Depuis plusieurs mois, les plaintes concernant le site internet Resilettre s’accumulent sur Signal-Arnaques mais pas que… Le phénomène est tel que ce site a attiré notre attention et que l’heure d’en rédiger un article dédié est arrivée. Nous allons donc essayer de comprendre pourquoi autant de monde se plaint d’un site censé aider les consommateurs à résilier leurs contrats et surtout quelle est l’histoire d’abonnement qui gravite autour. Suivez le guide ! 😉

Que propose le site Resilettre ?

Resilettre est un site internet qui propose un service d’assistance à la résiliation de contrats. Grâce à une multitude de courriers-type et à des formulaires, il permet de personnaliser des demandes de résiliation pour qu’elles soient transmises à divers services tiers (Téléphonie, énergie, assurances…). Sur le papier, c’est clairement intéressant et utile. Mails alors pourquoi les internautes s’en plaignent ? C’est ce que nous allons voir dans quelques instants. Mais avant, intéressons-nous à la société qui propose ce service.

Qui gère le site Resilettre ?

Comme il est indiqué dans ses mentions légales, le site Resilettre est géré par la société Carbon Web Limited. Il s’agit d’une société irlandaise connue sur Signal-Arnaques pour la mise en avant de plusieurs services : seresilier.com, resilettre.com et même prezcard.com (via la société anglaise Carbon web digital).

Tous ces sites ont généré à eux-seuls près d’une centaine de signalements d’internautes et environ 200 commentaires. Si on s’intéresse uniquement à lui, Resilettre compte approximativement pour les 2 tiers des réclamations.

Mais de quoi se plaignent les internautes ?

De quoi se plaignent les internautes à propos de Resilettre ?

En réalité, la quasi unanimité des réclamations client à propose de Resilettre ne sont pas liées directement avec le service de résiliation en lui-même 8-O. C’est un système d’abonnement à 29,9 € en annexe du service principal qui est particulièrement décrié !

De nombreux plaignants affirment effectivement avoir payé pour un service de résiliation pour un montant proche de 2 € mais contestent leur souscription à un abonnement. On retrouve ce genre de témoignage très massivement sur Signal-Arnaques mais également sur d’autres sites. Par exemple, sur Trustpilot, 96 % des avis mis en ligne sont très négatifs :

Synthèse des avis de Resilettre sur TrustPilot

Certains internautes utilisent d’ailleurs des mots très forts : « Arnaque », « Voleurs » ou encore « Escroquerie ». Ils expriment la colère de certains internautes qui semblent être dans une incompréhension totale : la majorité affirme ne pas avoir été informés qu’ils souscrivaient un abonnement lorsqu’ils payaient en ligne.

Les avis de Signal-Arnaques sont ainsi clairement corroborés avec ceux de Trustpilot.

Nous allons désormais tenté de comprendre de comprendre cette histoire d’abonnement par le biais d’une enquête détaillée.

Un abonnement à 29 € quand on souhaite résilier un service ?

Lors d’une précédente enquête, nous avions réalisé nos investigations par le biais d’un ordinateur. Dans celle-ci, nous allons la réaliser à partir d’un mobile. En effet, la majorité des sites internet actuels sont dit « responsives », c’est à dire que leur affichage s’adapte et diffère d’un appareil à l’autre (desktop, tablette ou mobile).

Or lorsque l’on cherche à comprendre les avis d’internautes, vous allez voir qu’il est essentiel de prendre cela en considération !

La page d’accueil de Resilettre

Pour s’informer sur un site, le mieux est de commencer via la page d’accueil de ce dernier : www.resilettre.com.

En parcourant cette page, on découvre effectivement l’existence d’un abonnement lors de l’achat sur le site… On ne peut d’ailleurs que difficilement être plus clair :

On découvre ainsi un service conditionné à une offre d’essai de 48h avec la souscription à un abonnement de 29,90 €. Même si cela n’est pas indiqué au premier affichage, un léger défilement de l’écran permet de mieux comprendre. Du coup, ce simple constat semble en décalage avec les réclamations… Peut-être est-ce que nous n’avons pas la bonne approche ?

La publicité : c’est peut-être par là que la majorité des « victimes » sont passées…

Quand on cherche à enquêter sur des réclamations, la règle numéro 1 est de tenter de reproduire le parcours d’achat des internautes : c’est à dire qu’il faut réussir à se remettre à leur place et reprendre le même cheminement pour comprendre le mécontentement.

Pour cela, commençons par quelque chose de simple. Est-ce qu’un internaute qui recherche un moyen de résilier un service va directement sur Resilettre ?

Probablement pas, tout simplement car il ne dispose pas forcément de suffisamment de notoriété pour cela. En effet, rare sont les internautes pensent à Resilettre de manière spontanée en cas de la nécessité de résilier un produit.

Du coup, que fait-il ? Il cherche une réponse à son problème sur un moteur de recherche… et le plus souvent via Google.

La recherche sur Google : le vrai commencement

Regardons ce que cela donne si je cherche une lettre de résiliation SFR sur Google (exemple au hasard parmi les produits proposés par resilettre.com) :

Résilettre est proposé par la publicité de Google

Suite à notre requête, Google nous propose Resilettre via une publicité (remarquez la mention discrète « annonce » et n’hésitez pas à relire notre article sur les pièges des recherches Google). Cliquons donc sur ce lien pour tenter de comprendre les avis des internautes 😉 .

La page d’atterissage de Resilettre via la publicité Google

Un site est très généralement constitué de plusieurs pages internet. Il y a la page d’accueil que nous avons vue il y a quelques instants puis toutes les autres qui affichent des informations plus ciblées. Comme c’est très souvent le cas avec la publicité en ligne, on tombe ici sur une page dédiée à notre besoin de résiliation SFR :

Landing page Resilettre issue de la publicité Google

Le formulaire est simple et épuré : on saisit quelques informations nous concernant pour générer, on l’imagine, le courrier de résiliation personnalisé à notre cas. A ce stade, il n’est aucunement fait mention d’un quelconque abonnement. Poursuivons donc, nous tomberons peut-être dessus plus tard…

Nous remplissons le formulaire avec quelques informations pour les besoins de notre enquête et nous cliquons sur « valider ». Dès lors, nous arrivons sur l’interface de paiement :

Paiement sur Resilettre

Nous arrivons désormais au paiement : toujours pas d’abonnement en vue, ou en tout cas pas de manière évidente… Le message semble nettement moins clair que sur la page d’accueil… Etonnant. On remarque toutefois une case à cocher qui propose d’accepter les conditions générales de vente.

L’explication concernant l’abonnement arrive !

Ces dernières, sous réserve qu’on prenne le temps de les lire, contiennent effectivement des informations sur l’histoire d’abonnement qu’on recherche depuis le début de l’enquête :

Extrait des CGV de Resilettre

Conclusions

Lors de nos investigations, nous avons tenté de reproduire le parcours client des internautes sur Resilettre. Pour cela, nous avons utilisé un smartphone, réalisé une recherche sur Google puis cliqué sur un lien publicitaire.

Cela semble particulièrement cohérent car, selon l’outil OSINT Similarweb, plus de la moitié des internautes arrivent sur ce site par la publicité :

Origine du trafic sur Resilettre.com (organique = recherche naturelle, payant = publicité)

Lors de cet essai, nous n’avons pas été confronté directement et clairement au processus d’abonnement contesté à de nombreuses reprises : nous pensons que cela explique en grande partie le nombre élevé de réclamations.

A contrario, l’information semble bien présente dans les conditions générales de vente toutefois, peut-être à tord, trop peu d’internautes les lisent car ils ont une tendance naturelle « à faire confiance ».

Est-ce un abonnement caché ?

Selon l’article de la DGCCRF, lorsque l’information d’un abonnement « se cache » dans les conditions générales de vente, cela peut être considéré comme un abonnement caché :

Extrait émanant de la répression des fraude concernant les abonnements cachés

Est-ce qu’il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse ? Seul un juge peut clairement se prononcer sur ce point, il n’en reste pas moins que de nombreux utilisateurs semblent le penser.

22 réponses

  1. fargal dit :

    Avec le Paiement sécurisé Internet, obtenez en quelques clics un numéro de carte virtuelle que vous pourrez utiliser pour régler vos achats en ligne, sans communiquer votre numéro de carte réelle.

    Ce numéro virtuel unique à chaque paiement est :

    Différent de celui de votre carte réelle.
    Limité au montant de votre achat.

  2. Michel D dit :

    Une très bonne description de ce site volontiers qualifié d’arnaque.
    Avec un peu de chance, cet article évitera peut-être à certains de se faire gruger.
    A ceux qui se retrouvent abonnés je conseille vivement de se désabonner au plus vite: « Resilettre : Désabonnement » https://resilettre.com/gerer-mon-abonnement

    • Karine Burbure dit :

      Je me suis faire avoir en plus ma lettre de résiliation n’a pas été acceptée par ma salle de sport 😡😡 et je n’ai malheureusement pas lu les conditions générales de vente quelle conne je comprenais pas d’où venait ce pvt de 29e90
      Il faut vite que je resilie

  3. Michel D dit :

    « Just for fun »:
    en lisant cet article sur mon smartphone, je tombe sur une pub pour volders.fr, un « concurrent » allemand de resilettre.com!

  4. ratcliffe dit :

    j’ai résilié mon abonnement fibre Orange d’une durée d’engagement d’un an 1/4/2021-1/4/2022 le 31/3/2022 . Pour ce faire j’ai utilisé le site Orange avec mes identifiant et mot de passe. J’ai suivi la procédure offerte par le site d’Orange pour résilier. J’ai été notifié que j’avais 1.49€ à payer, ce que j’ai fait par le débit de ma carte bancaire. J’ai reçu ensuite notification par Orange d’avoir à leur renvoyer la box fibre avec un bon de transport…. C’est ce jour 5/4/2022 que j’ai découvert que j’étais débité de 29.90€, croyant qu’il s’agissait d’Orange. alors qu’il s’agissait de resilettre…. sous le libelle PX *SMA 29/2/04 1025.

    Réclamation faite auprès de resilettre par le numéro 0805610004, mon abonnement « obligé » à leur service a été résilié et j’ai obtenu le remboursement. Ils m’ont dit que le fait d’avoir payé 1.49€ par ma carte bancaire valait abonnement à leurs services sauf résiliation dans les 48h ce que je n’ai pas fait puisque je croyais payer 1.49€ à Orange;.

  5. bouakeur dit :

    je me suis fait avoir avec resiletrre . on croit payer 1.49€ en entrant le code carte bleu comme
    sur votre capture d’écran puis on se voit débité de 1.49€ puis de 29.90€ il y a tromperie sur la marchandise

  6. Miniero dit :

    arnaquée également

  7. Guignard dit :

    Bonne mise en garde. Mais les conditions de vente sont souvent rédigées en petits caractères difficiles à lire et utilisent des formules pas toujours très compréhensibles et de ce fait nous ne les lisons pas assidûment.

  8. Arnaque de 1 il te vole 1,49 pour envoiyer aucun courrier et de deux il te rembourse pas mais quel bande de voleur du jamais vu

  9. henaff dit :

    moi je n est meme pas payer 1.49 pour envoyer un courrier mais 29.90 euros sans le courrier sois envoyé

  10. Max dit :

    Je confirme … belle manipulation et belle arnaque. Le débit tombe pile 48H après le premier paiement de 1.49€. Nous les avons appelés pour être remboursés… que néni.. vous n’avez pas lu les conditions monsieur..

  11. mosca dit :

    Bonjour
    je viens comme beaucoup d’autres me faire prélever de 29.90€ alors que ma cde d’origine ne valait que 1.49 € , belle combine d’arnaque où l’on me répond que d’avoir validé Les CGV valait acceptation.
    je suis scandalisé, et vais faire opposition.
    jean mosca

  12. TROUVE dit :

    pour eux il pensent que la banque rembourse les 29.90 euros qu’ils nous vol comme ça personne ne dit rien moi il faut que je leur donne la preuve que la banque ma pas remboursé cette somme sinon il ne me rembourse pas et comme personne ne fait rien pour les arreté ils continue bonne affaire pour eux

  13. kikouees dit :

    il faudrais monté cette arnaque sur m6 a JULIEN COURBET

  14. THIRION dit :

    Idem, arnaqué de 29.9, avec le téléphone on ne voit pas la partie droite de l’abonnement
    La lettre de résiliation est bien partie mais pour plus de 30 Euros.
    Site trompeur qui utilise la partie gauhe visible sur smart phone pour tromper les utilisateurs….
    A fuir

  15. Cece dit :

    Pour résilier un abonnement EDF j’ai payé 1,49€ puis un prélèvement de 29,90€ 48 h plus tard
    Je les ai contacté et ils m’annoncent que j’ai un abonnement premier que je résilie aussitôt lorsque je demande le remboursement ils affirment que j’avais 3jours pour contester or la loi est de 7 jours
    J’ai bien reçu le mail de résiliation maiis j’ai bloqué ma carte bleue de plus mon abonnement EDF n’était pas résilié j’ai dû faire la démarche
    J’ai redemandé à être remboursée par mail j’attends de voir.

  16. Mika dit :

    Dommage que je n’ai pas lu cet article avant 😭

  17. Et une de plus. 1,49€ pour la lettre de résiliation Télé7 jours + 29.90€ d’abonnement. Je me suis désabonnée et je demande le remboursement des 29.90€, via leur site, mais également par mail, car sinon je n’aurais même pas de preuve de l’envoi. Le désabonnement de Télé7 jours pose par ricochet un problème puisqu’on est renvoyé sur ce site de résiliation. De plus, lorsque le débit de 29.90€ est apparu sur mon compte, le délai de rétractation était passé. Comment se rétracter puisque nous ne savons pas que nous avons souscrit ? Aucun mail pour la souscription, rien !

  18. frida dit :

    ARNAQUEUR! J’ai souhaité résilier un abonnement EDF avec un débit de 1.49e Je m’aperçois ce jour qu’un débit de 29.9e est fait sur mon compte bancaire.
    j’appelle resilettre qui me dise que la résiliation entraine des frais et me dirige vers une page de paiement de 63.9e.
    J’ai dû bloquer ma carte bancaire et vais devoir faire des démarches pour me faire rembourser.

  19. LAMORTHE dit :

    Ayant résilié mon abonnement à Télé Poche j’ai payé 1,49€ mais sur mon bon de commande à aucun moment je n’ai signé pour un prélèvement de 29,90€ /mois. J’ai saisi le département des fraudes de ma banque et j’ai envoyé le total des prélèvements

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