Les 5 biais cognitifs les plus utilisés par les escrocs

Comment une dame peut-elle donner 3.000€ à une arnaqueuse qui vend des voyages à -50% sur les réseaux sociaux? Pourquoi tombons-nous dans des pièges qui semblent parfois évidents? A travers les témoignages de victimes d’arnaques ou de tentatives d’escroquerie sur Signal Arnaques, nous allons voir à quel point notre cerveau peut nous induire en erreur. Car bon nombre d’arnaqueurs ne font pas que créer une belle vitrine pour nous avoir: ils utilisent les failles de notre esprit pour nous manipuler.

Biais cognitifs et techniques de persuasion

Pour comprendre ce qu’est un biais cognitif, rien de mieux qu’une petite expérience souvent utilisée par les psychologues. Montrez à quelqu’un (n’importe qui) des objets blancs et demandez-lui de quelle couleur sont ces objets: une feuille de papier, une chemise, une tasse, la neige, etc. Après trois ou quatre essais, posez-lui cette question: “Et que boivent les vaches?“. Attention, vous pourriez être surpris par le résultat: on risque de vous répondre “du lait“. Et ceux qui vous donneront la bonne réponse (de l’eau bien sûr!), risquent de le faire après un moment de réflexion.

Pourquoi? Car notre esprit reçoit et traite des informations pour ensuite y répondre à travers des actions. Mais ce processus peut être déformé et biaisé. Au point de nous pousser à agir de façon illogique ou même erronée. Dans notre expérience, l’esprit de votre cobaye cherche un raccourci pour répondre à votre question. Il se raccroche alors à une information qu’on vient de lui marteler: la couleur blanche.

Vous l’aurez compris: des personnes mal intentionnées peuvent utiliser des biais cognitifs bien connus des psychologues pour nous manipuler. Ils peuvent aussi faire appel à des techniques de persuasion particulièrement efficaces pour nous amener à faire des choses contre notre propre intérêt.

Voyons à travers quelques cas particuliers les ficelles utilisées par des escrocs ou des vendeurs douteux pour convaincre leur proie.

Les 5 biais cognitifs les plus utilisés pour monter des arnaques

La Preuve sociale

Commençons par le cas d’Aïda, une trentenaire gestionnaire de copropriété à Corbeil-Essonnes. Elle a donné 3.000€ à une dame qui vendait des voyages en promotion sur Snapchat. Vous voyez peut-être de quelle arnaque il s’agissait: Lilibonplan. Derrière ce pseudo se cachait Alice. Elle proposait notamment des voyages et des téléphones à des prix très attractifs sur les réseaux sociaux. Elle utilisait l’argent reçu de ses dernières victimes pour payer son train de vie, tout en laissant derrière elle de nombreuses personnes qui n’ont jamais obtenu ce pour quoi elles avaient payé. Près de 200 victimes ont été recensées, notamment grâce aux nombreux témoignages laissés sur Signal Arnaques.

Aujourd’hui, l’arnaque peut sembler évidente :

• vente directe sur les réseaux sociaux
• prix extrêmement bas
• utilisation d’un pseudonyme

Mais ce serait oublier que vu de l’extérieur, nous ne subissons pas les mêmes pressions psychologiques et techniques d’influence qu’ont subi les victimes. Voyons le témoignage donné par Aïda au journal Le Parisien, qui avait traité l’affaire. “C’est une copine qui m’a parlé de ce plan d’un voyage à 50 % moins cher que sur le marché. La fille m’a dit que les réservations arriveraient une semaine avant le départ, mais je n’ai jamais rien reçu. Je suis allée déposer une plainte au commissariat d’Évry et j’ai compris qu’il s’agissait d’une grosse arnaque. J’ai un peu honte de m’être laissée berner”, confie-t-elle.

Dans ce cas, un élément central est le fait que le prétendu bon plan soit partagé par “une copine”. D’autres victimes ont d’ailleurs relayé le même genre d’explication. “J’ai connu cette fille par l’intermédiaire d’amis qui ont voyagé par le biais d’Alice”, indique Mam95 sur Signal Arnaques. “Une amie m’avait conseillé le plan Lili”, écrit encore une autre personne. Cela paraît anodin, mais la recommandation par une personne de confiance et le bouche-à-oreille sont des leviers puissants pour convaincre quelqu’un : ça s’appelle la preuve sociale.

La preuve sociale représente un raccourci commode, mais elle rend en même temps celui qui l’emprunte vulnérable aux assauts des profiteurs

Dans certaines situations, notre esprit utilisera ce principe pour faciliter la prise de décision. Ainsi, il analysera le comportement d’un groupe de personnes ou de ses proches pour agir. “En règle générale, nous faisons moins d’erreurs en agissant conformément aux indications que nous fournit le groupe social qu’en allant à leur encontre“, explique le psychologue social Robert Cialdini dans son célèbre livre Influence et manipulation.

“La preuve sociale représente un raccourci commode, mais elle rend en même temps celui qui l’emprunte vulnérable aux assauts des profiteurs”, rappelle-t-il ensuite. Par exemple, certains sites ou certaines marques inventent des témoignages de clients dans leurs publicités pour créer de la preuve sociale. Celle-ci sera d’ailleurs d’autant plus efficace si la personne mise en scène fait partie du même groupe social que le client ciblé.

Ça, c’est pour la preuve sociale à grande échelle. Mais dans le cas de Lilibonplan, le principe psychologique s’applique à travers des proches des victimes. Cela pousse notre esprit à reproduire la confiance qu’on accorde à notre proche sur le produit conseillé. Une étude menée en 2012 sur plus de 29.000 consommateurs en ligne répartis dans 58 pays nous en dit plus. 77% des répondants ont indiqué qu’une recommandation de la famille ou d’un ami était la source la plus persuasive d’informations sur un nouveau produit. La preuve sociale peut donc être un élément pour expliquer pourquoi certaines victimes ont été moins vigilantes. De son côté, Lilibonplan accentuait elle-même l’effet de preuve sociale en publiant des images où elle souhaitait “Bon voyage” à ses derniers clients.

Le Biais de confirmation

Gardons l’exemple de Lilibonplan pour aborder un biais cognitif qui exerce souvent son pouvoir dans les débats lors de repas de famille: le biais de confirmation. Vous sortez vos meilleurs arguments pour convaincre votre oncle ou votre cousin que vous avez raison, mais il campe fermement sur ses positions? C’est peut-être à cause de ce biais. Car il s’agit de notre tendance à ignorer les informations qui contredisent ce que l’on croit déjà, et à chercher, favoriser et retenir les informations qui confirment nos croyances préexistantes.

C’est ce principe qui pousse des personnes à croire en l’existence de Bigfoot ou aux théories du complot. Car elles ont développé un intérêt pour le sujet et tombent ensuite sous l’emprise du biais de confirmation: elles vont systématiquement rejeter les contre-arguments en estimant qu’ils sont trompeurs, et elles ne garderont que les arguments qui confirment leur point de vue.

Pour Lilibonplan, chaque petit message publié sur les réseaux sociaux visait à nourrir le biais de confirmation qui œuvrait dans l’esprit des abonnés:

• photos des prétendues livraisons de téléphones mobiles
• messages de remerciement pour la confiance des acheteurs
• messages de félicitations aux clients qui partent en voyage
• etc.

Ainsi, un abonné intéressé par l’offre de Lilibonplan recevait chaque jour des éléments venant confirmer et soutenir son intérêt. Un cercle vicieux se mettait alors en place dans l’esprit de la victime, qui pouvait se focaliser sur les informations confirmant sa croyance, et rejeter les indices lui montrant qu’il s’agissait d’une escroquerie.

Satisfaction immédiate et aversion à la perte: deux biais cognitifs dans une même technique de vente

Passons maintenant au cas de Mypods, un site qui vend des écouteurs sans fil. La fiche du site sur Signal Arnaques a récolté 80 commentaires depuis le mois d’avril. De nombreuses personnes ont affirmé n’avoir jamais reçu leur commande. “Je cherchais des écouteurs et je me suis faite avoir. On devrait dénoncer ces personnes qui abusent de la naïveté des personnes”, a par exemple déploré Nathou. “J’ai passé commande, reçu un message de confirmation, j’ai bien été débitée, mais pas de livraison. Rien”, a confié Lynda.

Grand jeu concours sur Mypods

Pourtant, un autre témoignage met en avant de nombreux indices révélant le caractère douteux de la boutique en ligne. “Pas de mentions légales sur leur site, aucun respect du RGPD, pas de réponse aux mails envoyés pour connaître la société qui se cache derrière”, a écrit Caro. Pourquoi autant de clients ont-ils passé commande? Et cela malgré l’absence d’informations importantes sur le site? Pourquoi n’ont-ils pas fait plus de recherches? On peut trouver une explication en analysant l’un des stratagèmes mis en place pour convaincre les visiteurs. Cette fois, on a affaire à une combinaison de deux principes psychologiques puissants.

Lorsqu’on se rend sur le site de Mypods, celui-ci nous invite très rapidement à participer à un “grand jeu concours”. C’est simple: vous indiquez votre adresse email et vous faites tourner une roue pour tenter d’obtenir un cadeau. Nous avons testé le jeu deux fois. Nous avons reçu 120€ à dépenser la première fois et un écouteur gratuit au second essai. Avons-nous eu beaucoup de chance ou est-ce que chaque visiteur gagne systématiquement? Difficile à dire. Cependant, tout gagnant à ce prétendu concours voit s’abattre sur lui deux principes d’influence.

Le premier est simple à comprendre: c’est le biais de satisfaction immédiate. Imaginez deux publicités pour des régimes alimentaires. La première affirme vous faire perdre “10 kilos en trois mois”. L’autre annonce vous faire perdre “5 kilos en 5 semaines”. Quelle publicité vous donne le plus envie? Probablement la seconde, car elle joue sur votre besoin de satisfaction immédiate. Elle vous promet des effets visibles d’ici seulement 5 semaines.

Sur Mypods, le fait de gagner au concours assouvit très fortement votre besoin de gratification immédiate. Après seulement quelques secondes sur le site, vous avez un grand sourire. Votre perception du produit sera donc plus positive et vous ne chercherez qu’à une chose: bénéficier de votre cadeau. Et cela, peu importe les signaux d’alarme qui se dresseront sur votre chemin.

Car après la satisfaction, c’est le biais d’aversion à la perte qui prend le dessus. Selon ce principe, nous préférons éviter une perte plutôt qu’obtenir un gain équivalent. D’après une étude menée par le psychologue Daniel Kahneman en 1992, une perte a un effet psychologique deux fois plus important qu’un gain. Vous avez obtenu 120€ à la roue de la fortune de Mypods? Eh bien vous risquez maintenant d’être extrêmement déçu si vous ne profitez pas de cet argent qu’on vous met soi-disant entre les mains. Ainsi, vous développez un avis positif en arrivant sur le site. Mais en plus vous n’aurez pas envie de quitter la boutique en ligne tant que vous n’aurez pas profité de votre cadeau. Cependant, de nombreux témoins qui se sont manifestés sur Signal Arnaques ont indiqué avoir été débité des frais de livraison, mais n’avoir jamais reçu leur “cadeau”.

Le biais d’autorité

Terminons par un dernier principe utilisé par notre esprit pour faciliter la prise de décision: le biais d’autorité. Il s’agit de notre tendance à accorder plus de poids à l’opinion d’une figure d’autorité et à être davantage influencé par son point de vue. Ce principe est au centre de la célèbre expérience de Milgram publiée en 1963. Les cobayes testés pensaient participer à une étude scientifique sur l’efficacité de la punition sur la mémorisation. Le cobaye était placé dans une salle et devait prendre le rôle d’un enseignant qui posait des questions à un élève. Si l’élève répondait mal, le cobaye devait lui infliger une décharge électrique. A chaque nouvelle erreur, la puissance de la décharge augmentait.

Dans la pièce se trouvait également un expérimentateur: vêtu d’une blouse, il représentait l’autorité officielle et incitait le cobaye à poursuivre l’expérience avec des phrases simples. En réalité, l’élève et l’expérimentateur étaient des comédiens. Bien sûr, les décharges étaient fictives, mais le cobaye ne le savait pas. Résultat: 62,5% des cobayes ont été jusqu’à infliger à trois reprises les électrochocs les plus puissants de 450 volts. Pourquoi? Car ils ont délégué une partie de leur responsabilité sur l’autorité présente.

La presse en parle

Comme tout principe psychologique, le biais d’autorité peut être retourné contre nous en matière de vente et d’escroquerie. Plusieurs sites signalés par des utilisateurs sur Signal Arnaques affichent par exemple de façon très visible une partie “La presse en parle” avec des logos de médias bien connus. L’objectif est tout simplement de dire à votre esprit: “des spécialistes ont testé notre produit et ont publié des articles sur nous, nous sommes donc dignes de confiance”. De cette façon, vous déléguerez peut-être une partie de votre processus de décision à ces figures d’autorité.

Le problème, c’est lorsque ces prétendus reportages ne sont pas des tests ou des articles de journalistes… mais de la publicité cachée. J’en ai parlé à plusieurs reprises sur ma chaîne YouTube: vérifiez bien les publications de médias sur des marques, car il peut s’agir de publi-reportages. Il s’agit en fait de publicités qui prennent la forme d’un article ou d’une vidéo. Ils reprennent les mêmes codes qu’un reportage journalistique: titre, photo, logo du média en haut du site, manière d’écrire… Il peut même y avoir des soi-disant témoignages d’utilisateurs. Les marques qui utilisent cette pratique se permettent ensuite d’affirmer sur leur site avoir fait l’objet de reportages sur Forbes, Le Figaro, Le Parisien, etc. afin de jouer sur ce fameux biais d’autorité.

Les biais cognitifs… personne n’est immunisé contre

Comme nous l’avons vu, notre esprit utilise quotidiennement une multitude de principes psychologiques pour faciliter sa prise de décision. “Les biais cognitifs, on peut les étudier, les comprendre, les analyser, mais personne n’est immunisé contre”, confie d’ailleurs Stanislas Leloup, spécialiste du marketing en ligne, dans l’un de ses podcasts. Cependant, vous pouvez entraîner votre esprit à repérer ces techniques d’influence et à vous méfier des personnes ou entreprises qui essaient de forcer votre décision d’achat.