Le ChargeBack : pour récupérer votre argent en cas d’arnaque

Comment récupérer son argent en cas d’arnaque ? C’est typiquement la question que l’on se pose lorsque qu’un achat sur internet tourne mal : Colis non reçu, réception d’une contrefaçon ou encore suite à un abonnement douteux auquel vous avez souscrit sans même vous en rendre compte. Dans ce cas, l’obtention d’une réponse simple et claire est digne d’un parcours du combattant ! Pourtant, cachée dans une directive européenne et secrètement gardée par les banquiers, se trouve le Graal, la solution ultime : le chargeback. On vous explique tout dans cet article avec une masse d’éclaircissements à la clefs ;-).

Le chargeback, ou rétrofacturation en français, est une procédure qui permet de récupérer l’argent préalablement versé via une carte bancaire. Pour que cette procédure soit activée, quelques conditions plutôt simples à satisfaire sont nécessaires. Avant de les passer en revues, intéressons-nous à ce que dit la loi…

Les directives Européennes : les origines du chargeback

Depuis 2007, l’Europe a prévu divers articles pour protéger les consommateurs vis à vis des marchands et de leurs pratiques. C’est à partir de ces éléments que le Chargeback est né !

Les dispositions et objectifs sont disséminés dans ces directives européennes :

Dans le contexte de cet article sur le chargeback et de son utilité en cas d’arnaque, c’est l’Article 15 de la directive 2008/48/EC qui nous guide :

Lorsque les biens ou les services faisant l’objet d’un contrat de crédit lié ne sont pas fournis, ne le sont qu’en partie ou ne sont pas conformes au contrat de fourniture de biens ou de prestation de services, le consommateur a le droit d’exercer un recours à l’encontre du prêteur (ndlr : la société de carte de paiement…) s’il a exercé un recours contre le fournisseur sans obtenir gain de cause comme il pouvait y prétendre conformément à la loi ou au contrat de fourniture de biens ou de prestation de services.

Afin d’aider à la compréhension de cette procédure, le Centre Européen des Consommateurs a rédigé un guide en anglais à l’intention des consommateurs de l’UE. Son titre est clair et justifie qu’il soit cité ici : « Une solution pour récupérer votre argent quand un commerçant ne respecte pas vos droits ». Si vous possédez les bases de la langue de Shakespeare, n’hésitez pas à vous plonger dans ce rapport très intéressant. Nous allons rappeler l’essentiel dans la suite de cet article.

Dans quels cas peut-on utiliser le Chargeback ?

Selon le rapport et la théorie, la procédure de Chargeback peut être utilisée dans 3 cas précis suite à l’usage d’une carte de crédit (pas une carte de débit) :

  1. Utilisation frauduleuse de votre carte bancaire (piratage de ses informations)
  2. Produits ou services non livrés ou non conformes au contrat
  3. Faillite du commerçant

Et oui, je ne vous avais pas menti quand je vous parlais du Graal… La majorité des accidents de parcours susceptibles de vous arriver avec votre carte bancaire vous donnent des droits à remboursement ! Vous noterez cependant qu’en théorie, seules les cartes de crédit sont concernées.

Dans un précédent article, le cas numéro 1 avait été traité : en cas de piratage et utilisation de votre carte sans votre consentement, la banque doit vous rembourser. Inutile donc de revenir sur ce cas que la loi française a pris en considération. Pour rappel : Se faire rembourser par sa banque en cas d’usage frauduleux de sa carte.

Pour revenir à nos moutons, c’est essentiellement le point 2 auquel nous allons nous intéresser car il ouvre à lui seul, de nombreuses possibilités : absence de livraison, réception d’une contrefaçon, délais non respectés, fraude avérée

Quelles sont les démarches pour initier une procédure de Chargeback ?

Voici, selon le centre Européen des consommateurs, comment devrait se dérouler une procédure de Chargeback :

Source : Chargeback in the EU/EEA par le centre Européen des consommateurs

La théorie est donc plutôt simple : En cas de problème avec un vendeur, vous devez adresser votre plainte directement vers lui. S’il règle le problème, c’est bien ! Sinon vous pouvez transmettre votre plainte vers la société émettrice de votre carte bancaire (votre banque). Cette dernière pourra alors user de moyens à sa disposition pour effectuer une rétrofacturation (chargeback). Si elle refuse de coopérer, il faudra vous tourner vers un organisme de médiation.

Voilà, ça c’est la vision théorique du réseau des centres Européens de consommateurs, mais dans la vraie vie, on fait quoi ?

Le cas de la France : ça se complique un peu !

Aucune loi pour protéger les français

Si vous vous demandez s’il existe une loi française qui permette simplement de récupérer son argent en cas d’arnaque ou de litige avec un commerçant, la réponse est NON. En effet, comme la majorité des pays Européens, notre chère contrée n’a pas transposé de manière complète les directives européennes traitant du chargeback, notamment sur la partie concernant le remboursement en cas d’arnaque.

L’absence de transposition totale ou partielle d’une directive engendre donc une conséquence de taille : il n’est pas possible pour un particulier de se prévaloir d’une directive Européenne auprès d’un organisme privé comme une banque. Vous ne pouvez donc pas sortir une loi française pour argumenter votre demande de remboursement ! Du coup pas de loi… pas d’information claire…

Pour s’en convaincre, il suffit d’essayer ! Si vous tentez de contacter votre banque sans étayer correctement votre demande, vous risquez de vous heurter à un problème de taille : la méconnaissance de la procédure

On a testé pour vous !

Histoire de tester le niveau de connaissance des professionnels du secteur vis à vis du chargeback, nous avons contacté plusieurs entités par téléphone et par mails : Une société de carte de paiement, 2 services clients de banques et 2 agences bancaires.

Même si les résultats ont été décevants, l’expérience a été enrichissante : tout le monde connait le mot « Chargeback », mais personne ne sait exactement comment cela fonctionne. Un conseiller client nous a même dit avec honnêteté :

Ecoutez, c’est un de nos clients qui m’a appris ce qu’était le « Chargeback ». Cela permet de se faire rembourser en cas de produit non reçu…

Oui, riez ! Mais ne lui jetez pas la pierre pour autant, il y en a un dans le lot qui m’a répondu d’aller voir sur Google !!! 😯

Bref, tout ça pour dire qu’il ne faudra pas vous étonner si votre interlocuteur a besoin d’être aidé pour répondre à votre demande de remboursement. Plus vous lui fournirez d’éléments qui démontrent que vous êtes dans votre droit, plus vous aurez de chances d’obtenir gain de cause.

Mais alors, comment sans article de loi ou de support juridique est-il possible d’activer le chargeback ? Pas de panique, il existe des solutions ;-).

Les sociétés de cartes de paiement à la rescousse des consommateurs français

La réponse se trouve dans les conditions de rétrofacturation des sociétés de cartes de paiement ! Mastercard ou Visa étant les 2 plus gros.

Ces sociétés ont en effet prévu des conditions précises pour activer le chargeback de leur côté indépendamment des dispositions légales (merci à elles). C’est donc sur ces dernières que les consommateurs français doivent s’appuyer pour justifier leurs demandes en cas de litige.

Voici les 2 guides :

La lecture de ces guides permet d’identifier les codes techniques qui permettent d’enclencher une rétro-facturation auprès de la société de carte de paiement  :

Codes techniques de MasterCard

  • Service non fourni ou produit non reçu : 4855
  • Produit ou service non conforme ou produit contrefait (contrefaçon) : 4853

Codes techniques de Visa

  • Service non fourni ou produit non reçu : 13.1
  • Produit ou service non conforme au contrat : 13.3
  • Contrefaçon : 13.4

Afin d’aider votre conseiller à répondre à votre demande, il est important que vous lui transmettiez le code technique correspondant à votre cas.

Vous pourriez légitimement dire que ce n’est pas votre job, mais autant se donner un maximum de chance ! Non ? 😉

Conseils pour obtenir un remboursement via le chargeback en France

Maintenant que nous avons débroussaillé le monde du Chargeback, parcourons ensemble un mode opératoire dédié aux consommateurs français.

Voici ce que nous vous conseillons de faire en cas de litige ou arnaque :

  1. Contactez le vendeur par écrit et par un moyen traçable. Pour cela, envoyez un mail ou un courrier postal recommandé en demandant qu’une solution soit trouvée. Si le site ne comporte pas de mail ou de courrier postal, pas la peine d’aller plus loin : considérez juste que vous ne pouvez pas le contacter faute de mentions légales conformes à la loi.
  2. Si vous n’arrivez pas à contacter le commerçant ou que le litige ne trouve pas de solution, contactez votre banque et demandez à exercer la procédure de Chargeback pour le motif qui correspond à votre cas. Transmettez tous les justificatifs en votre possession (facture, relevé de carte bancaire, échanges avec le commerçant…) et surtout, le code technique correspondant à la marque de votre carte (Mastercard ou Visa). S’il s’agit d’une autre société de carte de paiement, cherchez dans ses garanties pour voir s’il existe une procédure analogue (pas sûr…).
  3. Si votre banque patauge dans la semoule, n’hésitez pas à contacter directement la société de votre carte de paiement. Pour information, voici les liens utiles : Service client Mastercard ou Service client Visa.
  4. Si votre banque ou le service client de votre carte bancaire ne donnent pas suite, vous pouvez contacter gratuitement un médiateur bancaire.

Votre argumentation et la démonstration de votre connaissance du sujet sont primordiales pour réussir à obtenir votre remboursement. Souvenez-vous, il y a de fortes chances que vous tombiez sur une personne qui ne connait pas le Chargeback… Préparez donc vos meilleures cartes afin de lui montrer rapidement que vous êtes dans votre droit 😉 .

Pour cela, quoi de mieux que de lui sortir des articles qui parlent du Chargeback et qui sont liés aux autorités ? La suite devrait de ce fait vous satisfaire 😉

D’autres sources : pour en savoir plus et surtout pour étayer votre demande

Vous trouverez donc quelques articles « d’autorités » que vous pourrez communiquer à votre banquier :

J’espère sincèrement que ce guide pourra vous aider à obtenir votre remboursement en cas d’arnaque. N’hésitez pas à faire part de votre expérience sur le sujet dans les commentaires, notamment en indiquant si votre banque a su vous accompagner !

@ +

111 réponses

  1. marin dit :

    je voudrais me faire renbourser

  2. olivier dit :

    Apres lecture de votre article sur le Chargeback(retrofacturation),
    Grace a vous, j’espere recuperer 2 mois de salaire approx qu’un serrurier parisien m’a « emprunté », ce vendredi dernier.
    Malheureusement, je n’ai qu’une carte de debit MasterCard d’une banque Tcheque.
    Est-ce que ca marche?

  3. Fatima dit :

    Bonjour à tous,

    La procédure de rétro-facturation (chargeback) a été lancée par ma conseillère bancaire. Je dois maintenant être patiente car la réponse de VISA ne sera pas connue avant au moins 60 jours.

    Merci à ce site pour toutes les informations.
    Merci à Anthony Legros.
    Cordialement.

    • Anthony Legros dit :

      Merci beaucoup pour votre retour d’expérience. Visiblement une banque plutôt efficace. De quelle banque s’agit-il ?

  4. GILBERTE CASTET- PAGNOU dit :

    j’ai fait une commande le28/02/2020 au magasin ladearin et depuis plus rien ils ont levé l’argent 65’53eu.

  5. lukaszczyk dit :

    Ma banque la Caisse d’épargne ne veut pas entendre parler de ChargeBack, il me renvoie vers un numéro de fraude et de faire opposition à ma carte ce qui n’empêchera pas le paiement.
    Leur numéro de téléphone n’a plus d’abonné et pas de réponse à mon contact.
    Cordialement.

  6. Bairin dit :

    Idem. Arnaque et réponses automatiques d’une « Claire » depuis plus d’un mois. Le numéro du service client ne fonctionne pas.

  7. Bjr
    J ai commandé deux article a 110 euros chacune et je n ai tjr rien on me répond pas au mail et le site existe plus. J ai co tacter ma banque qyi me dise celyi ci on etait déjà débiter et on peu rien faire.
    Que faire dans ces cas la.

  8. LAGOA Monique dit :

    Bonjour,
    J’ai commandé le 17 avril 2020 un thermomètre frontal à 29,90 € + 6,85 de port soit un total de 36,85 € sur internet boutique thermo facile. Je n’ai bien évidemment rien reçu. Je laisse un message sur le mail mais pas de réponse.
    Que faire ??
    Merci pour votre réponse

  9. Juliana Loga dit :

    Bonjour, j’ai commandé 3 montres sur le site « john miler », les montres m’ont été offerte sur un jeu concours mis j’ai néanmoins déboursé la somme de 30€ pour la livraison mais depuis plus rien. Il y a écrit sur le site que j’ai été livré mais ce n’est pas le cas, j’ai tenter de les contacter par mail mais je n’ai aucune réponse. Comment pourrai-je me faire rembourser ?

  10. bouyer dit :

    bonjour, je suis aussi victime d’une escroquerie, par paiement PCS,pour la vente d’un article sur le bon coin, ils m’ont escroquer 850 euros. j ai déposer plainte, mais j ‘attends un rv avec ces messieurs de la justice. j ai fait plusieurs recherche et cette personne est apparemment très connue.
    merci pour vos conseils
    cordialement,
    IB

  11. vauquenu patricia dit :

    bonjour aujourd-hui je viens de voir que je me suis fait debite de mon compte bancaire la somme de 185.08euro et sa pour la 2eme fois a un mois interval et toujours pas le produit .comment je fait pour etre rembourse

    • Joséphine dit :

      1er faire opposition a votre CB
      faire une déclaration à la gendarmerie avec preuve de vos prélévement frauduleux et ensuite vous faire rembourser par votre banque car suivant votre carte bancaire vous avez une assurance qui couvre ce genre de chose ,tel à votre banque pour leurs expliquer
      Bonne chance c
      Christal

  12. Clarys dit :

    J’ai payé avec ma mastercard « 4855 » Et toujours rien reçu de puis + d’un mois.

  13. Vincent dit :

    Bonjour
    Je me suis aussi laissé piéger par une vente de légumes heures sur Instagram et l’entreprise a disparu et ne donne aucune réponse aux différents mails que j’ai envoyé
    J’ai décidé de ne plus acheter sur Instagram car je pense que Instagram devrait vérifier les vendeurs arnaqueur de son site retour
    Mais je vais tester une demande de remboursement en suivant vos procédures et je vous tiendrai au courant
    Merci pour vos informations et pour votre site

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