Le ChargeBack : pour récupérer votre argent en cas d’arnaque

Comment récupérer son argent en cas d’arnaque ? C’est typiquement la question que l’on se pose lorsque qu’un achat sur internet tourne mal : Colis non reçu, réception d’une contrefaçon ou encore suite à un abonnement douteux auquel vous avez souscrit sans même vous en rendre compte. Dans ce cas, l’obtention d’une réponse simple et claire est digne d’un parcours du combattant ! Pourtant, cachée dans une directive européenne et secrètement gardée par les banquiers, se trouve le Graal, la solution ultime : le chargeback. On vous explique tout dans cet article avec une masse d’éclaircissements à la clefs ;-).

Pas le temps de lire l’article complet ?
Voici un guide qui va droit à l’essentiel 😉

Le chargeback, ou rétrofacturation en français, est une procédure qui permet de récupérer l’argent préalablement versé via une carte bancaire. Pour que cette procédure soit activée, quelques conditions plutôt simples à satisfaire sont nécessaires. Avant de les passer en revues, intéressons-nous à ce que dit la loi…

Les directives Européennes : les origines du chargeback

Depuis 2007, l’Europe a prévu divers articles pour protéger les consommateurs vis à vis des marchands et de leurs pratiques. C’est à partir de ces éléments que le Chargeback est né !

Les dispositions et objectifs sont disséminés dans ces directives européennes :

• Directive Européenne 2007/64/EC (en français)
• Directive Européenne 2008/48/EC (en français)

Dans le contexte de cet article sur le chargeback et de son utilité en cas d’arnaque, c’est l’Article 15 de la directive 2008/48/EC qui nous guide :

Lorsque les biens ou les services faisant l’objet d’un contrat de crédit lié ne sont pas fournis, ne le sont qu’en partie ou ne sont pas conformes au contrat de fourniture de biens ou de prestation de services, le consommateur a le droit d’exercer un recours à l’encontre du prêteur (ndlr : la société de carte de paiement…) s’il a exercé un recours contre le fournisseur sans obtenir gain de cause comme il pouvait y prétendre conformément à la loi ou au contrat de fourniture de biens ou de prestation de services.

Afin d’aider à la compréhension de cette procédure, le Centre Européen des Consommateurs a rédigé un guide en anglais à l’intention des consommateurs de l’UE. Son titre est clair et justifie qu’il soit cité ici : “Une solution pour récupérer votre argent quand un commerçant ne respecte pas vos droits”. Si vous possédez les bases de la langue de Shakespeare, n’hésitez pas à vous plonger dans ce rapport très intéressant. Nous allons rappeler l’essentiel dans la suite de cet article.

Dans quels cas peut-on utiliser le Chargeback ?

Selon le rapport et la théorie, la procédure de Chargeback peut être utilisée dans 3 cas précis suite à l’usage d’une carte de crédit (pas une carte de débit) :

1. Utilisation frauduleuse de votre carte bancaire (piratage de ses informations)
2. Produits ou services non livrés ou non conformes au contrat
3. Faillite du commerçant

Et oui, je ne vous avais pas menti quand je vous parlais du Graal… La majorité des accidents de parcours susceptibles de vous arriver avec votre carte bancaire vous donnent des droits à remboursement ! Vous noterez cependant qu’en théorie, seules les cartes de crédit sont concernées.

Dans un précédent article, le cas numéro 1 avait été traité : en cas de piratage et utilisation de votre carte sans votre consentement, la banque doit vous rembourser. Inutile donc de revenir sur ce cas que la loi française a pris en considération. Pour rappel : Se faire rembourser par sa banque en cas d’usage frauduleux de sa carte.

Pour revenir à nos moutons, c’est essentiellement le point 2 auquel nous allons nous intéresser car il ouvre à lui seul, de nombreuses possibilités : absence de livraison, réception d’une contrefaçon, délais non respectés, fraude avérée…

Quelles sont les démarches pour initier une procédure de Chargeback ?

Voici, selon le centre Européen des consommateurs, comment devrait se dérouler une procédure de Chargeback :

La théorie est donc plutôt simple : En cas de problème avec un vendeur, vous devez adresser votre plainte directement vers lui. S’il règle le problème, c’est bien ! Sinon vous pouvez transmettre votre plainte vers la société émettrice de votre carte bancaire (votre banque). Cette dernière pourra alors user de moyens à sa disposition pour effectuer une rétrofacturation (chargeback). Si elle refuse de coopérer, il faudra vous tourner vers un organisme de médiation.

Voilà, ça c’est la vision théorique du réseau des centres Européens de consommateurs, mais dans la vraie vie, on fait quoi ?

Le cas de la France : ça se complique un peu !

Aucune loi pour protéger les français

Si vous vous demandez s’il existe une loi française qui permette simplement de récupérer son argent en cas d’arnaque ou de litige avec un commerçant, la réponse est NON. En effet, comme la majorité des pays Européens, notre chère contrée n’a pas transposé de manière complète les directives européennes traitant du chargeback, notamment sur la partie concernant le remboursement en cas d’arnaque.

L’absence de transposition totale ou partielle d’une directive engendre donc une conséquence de taille : il n’est pas possible pour un particulier de se prévaloir d’une directive Européenne auprès d’un organisme privé comme une banque. Vous ne pouvez donc pas sortir une loi française pour argumenter votre demande de remboursement ! Du coup pas de loi… pas d’information claire…

Pour s’en convaincre, il suffit d’essayer ! Si vous tentez de contacter votre banque sans étayer correctement votre demande, vous risquez de vous heurter à un problème de taille : la méconnaissance de la procédure…

On a testé pour vous !

Histoire de tester le niveau de connaissance des professionnels du secteur vis à vis du chargeback, nous avons contacté plusieurs entités par téléphone et par mails : Une société de carte de paiement, 2 services clients de banques et 2 agences bancaires.

Même si les résultats ont été décevants, l’expérience a été enrichissante : tout le monde connait le mot “Chargeback”, mais personne ne sait exactement comment cela fonctionne. Un conseiller client nous a même dit avec honnêteté :

Ecoutez, c’est un de nos clients qui m’a appris ce qu’était le “Chargeback”. Cela permet de se faire rembourser en cas de produit non reçu…

Oui, riez ! Mais ne lui jetez pas la pierre pour autant, il y en a un dans le lot qui m’a répondu d’aller voir sur Google !!! 😯

Bref, tout ça pour dire qu’il ne faudra pas vous étonner si votre interlocuteur a besoin d’être aidé pour répondre à votre demande de remboursement. Plus vous lui fournirez d’éléments qui démontrent que vous êtes dans votre droit, plus vous aurez de chances d’obtenir gain de cause.

Mais alors, comment sans article de loi ou de support juridique est-il possible d’activer le chargeback ? Pas de panique, il existe des solutions ;-).

Les sociétés de cartes de paiement à la rescousse des consommateurs français

La réponse se trouve dans les conditions de rétrofacturation des sociétés de cartes de paiement ! Mastercard ou Visa étant les 2 plus gros.

Ces sociétés ont en effet prévu des conditions précises pour activer le chargeback de leur côté indépendamment des dispositions légales (merci à elles). C’est donc sur ces dernières que les consommateurs français doivent s’appuyer pour justifier leurs demandes en cas de litige.

Voici les 2 guides :

• Guide du Chargeback de MASTERCARD (mise à jour de décembre 2021)
• Guide du Chargeback de VISA (mise à jour de 2018)

La lecture de ces guides permet d’identifier les codes techniques qui permettent d’enclencher une rétro-facturation auprès de la société de carte de paiement  :

Codes techniques de MasterCard

• Service non fourni ou produit non reçu : 4855
• Produit ou service non conforme ou produit contrefait (contrefaçon) : 4853

Codes techniques de Visa

• Service non fourni ou produit non reçu : 13.1
• Produit ou service non conforme au contrat : 13.3
• Contrefaçon : 13.4

Afin d’aider votre conseiller à répondre à votre demande, il est important que vous lui transmettiez le code technique correspondant à votre cas.

Vous pourriez légitimement dire que ce n’est pas votre job, mais autant se donner un maximum de chance ! Non ? 😉

Conseils pour obtenir un remboursement via le chargeback en France

Maintenant que nous avons débroussaillé le monde du Chargeback, parcourons ensemble un mode opératoire dédié aux consommateurs français.

Voici ce que nous vous conseillons de faire en cas de litige ou arnaque :

1. Contactez le vendeur par écrit et par un moyen traçable. Pour cela, envoyez un mail ou un courrier postal recommandé en demandant qu’une solution soit trouvée. Si le site ne comporte pas de mail ou de courrier postal, pas la peine d’aller plus loin : considérez juste que vous ne pouvez pas le contacter faute de mentions légales conformes à la loi.
2. Si vous n’arrivez pas à contacter le commerçant ou que le litige ne trouve pas de solution, contactez votre banque et demandez à exercer la procédure de Chargeback pour le motif qui correspond à votre cas. Transmettez tous les justificatifs en votre possession (facture, relevé de carte bancaire, échanges avec le commerçant…) et surtout, le code technique correspondant à la marque de votre carte (Mastercard ou Visa). S’il s’agit d’une autre société de carte de paiement, cherchez dans ses garanties pour voir s’il existe une procédure analogue (pas sûr…).
3. Si votre banque patauge dans la semoule, n’hésitez pas à contacter directement la société de votre carte de paiement. Pour information, voici les liens utiles : Service client Mastercard ou Service client Visa.
4. Si votre banque ou le service client de votre carte bancaire ne donnent pas suite, vous pouvez contacter gratuitement un médiateur bancaire.

Votre argumentation et la démonstration de votre connaissance du sujet sont primordiales pour réussir à obtenir votre remboursement. Souvenez-vous, il y a de fortes chances que vous tombiez sur une personne qui ne connait pas le Chargeback… Préparez donc vos meilleures cartes afin de lui montrer rapidement que vous êtes dans votre droit 😉 .

Pour cela, quoi de mieux que de lui sortir des articles qui parlent du Chargeback et qui sont liés aux autorités ? La suite devrait de ce fait vous satisfaire 😉

D’autres sources : pour en savoir plus et surtout pour étayer votre demande

Vous trouverez donc quelques articles “d’autorités” que vous pourrez communiquer à votre banquier :

• 60 Millions de consommateurs : Très bel article sur le Chargeback édité par l’institut national de la consommation.
• Le chargeback selon le centre européen des consommateurs (France) : Article rédigé par l’antenne française des centres européens des consommateurs. Pour rappel, ce réseau est soutenu par la commission européenne !
• Le point de vue du Service Public : Les articles présents sur le site service-public.fr affichent une crédibilité indiscutable. Autant en profiter, ce sera votre meilleur allié dans votre démarche de remboursement.
• Le chargeback selon la DGCCRF : Un peu moins étayé que les autres, cet article sur le chargeback focalise essentiellement sur l’utilisation de la procédure à utiliser en cas d’utilisation frauduleuse de votre carte bancaire.
• La version du ministère des finances : Dans cet article, Bercy rappelle les points essentiels de la procédure.

J’espère sincèrement que ce guide pourra vous aider à obtenir votre remboursement en cas d’arnaque. N’hésitez pas à faire part de votre expérience sur le sujet dans les commentaires, notamment en indiquant si votre banque a su vous accompagner !

Par ailleurs, nous proposons désormais un service d’aide au chargeback pour vous aider à récupérer votre argent. Comme ce service est payant (9,90€) et qu’il nécessitera quelques démarches de votre part, nous vous conseillons de ne l’utiliser que si la somme à recouvrer dépasse les 50€.

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