Délais de livraison non respectés, que faire ?

Arnaque ou litige ? Telle est la question… Quand vous commandez un produit sur internet et qu’il se fait désirer un peu trop longtemps, plusieurs questions vous viennent naturellement à l’esprit : Est-ce qu’il va arriver un jour ? Est-ce que je me suis fait arnaquer ? Et surtout… Que faire ? C’est à toutes ces questions que nous allons répondre ici. Par ailleurs, histoire de faire un peu de teasing, nous allons vous montrer que la loi prévoit même des indemnités en cas de retard de remboursement ! Vous pouvez donc prétendre à être remboursé plus que ce que vous avez payé ! Suivez le guide.

En cette période particulière de COVID-19, les retards de livraison sont devenus courants. Parfois c’est à peu près justifié, d’autres fois c’est tout simplement une excuse bidon pour justifier un modèle de distribution bancal : oui, on fait bien allusion au dropshipping, ce modèle de business foireux proposé par des e-commerçants peu scrupuleux qui s’appuient sur des fournisseurs chinois en vous vidant votre bourse au passage.

De toute façon, comme nous allons le voir ici, peu importe la raison : la loi protège clairement les consommateurs français et nous allons vous redonner les règles élémentaires.

Commençons par les bases.

Les obligations du professionnel vis-à-vis du délai de livraison

Que vous commandiez un produit ou service en ligne ou dans le monde réel, les règles sont les mêmes et plutôt simples :

  • Le professionnel doit indiquer une date ou un délai de livraison au moment de la transaction.
  • Le professionnel doit respecter le délai annoncé.

Jusque-là, rien de compliqué. Et si aucun délai n’est affiché ? Eh bien, par défaut, c’est 30 jours… Et toc ! 😎

Voilà, nous venons ainsi de vulgariser l’article 216-1 du code de la consommation :

Le professionnel livre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément au 3° de l’article L. 111-1, sauf si les parties en ont convenu autrement.
A défaut d’indication ou d’accord quant à la date de livraison ou d’exécution, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.
La livraison s’entend du transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien.

Que faire si le professionnel n’a pas respecté son engagement ?

Voilà plusieurs jours que vous regardez désespérément par la fenêtre en attente de la livraison de votre colis. Rien de vient…

Source : Astérix chez Rahàzade (Goscinny / Uderzo)

Si le professionnel n’a pas respecté son engagement, 2 possibilités se présentent à vous :

  1. Le respect du délai de livraison était une condition sine qua non de votre commande… Genre un anniversaire ou truc du genre.
  2. Le délai de livraison était une condition secondaire (j’aurais préféré avec mais je suis quelqu’un de cool et tolérant).

Le respect de délai de livraison est essentiel

Dans ce cas, vous pouvez demander la résolution du contrat en demandant un remboursement intégral au vendeur en expliquant la raison pourquoi le délai était primordial pour vous. Pour argumenter votre demande, vous pouvez vous appuyez sur l’article 216-2 du code de la consommation :

Le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque […] ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d’une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat.

Même s’il est probablement inutile de le rappeler, votre demande doit être réalisée par courrier recommandé ou sur un support « durable », un mail par exemple.

Le respect de délai de livraison est « facultatif »

Vous avez commandé un produit ou un service, vous ne l’avez toujours pas reçu, vous êtes dégoûté… mais vous êtes gentil, tolérant et remplit de bonne volonté (oui, ça existe des gens comme ça !).

Dans ce cas, voici la marche à suivre :

  1. Envoyez un courrier recommandé (ou mail) en donnant un délai complémentaire raisonnable au vendeur et en indiquant précisément une date. La notion de « raisonnable » n’est pas clairement écrite dans la loi. En ajoutant 50% de délai en plus, vous montrerez assurément que vous êtes quelqu’un de conciliant (sérieux, ça peut jouer vis à vis d’un juge en cas de tribunal).
  2. Si le professionnel ne respecte pas ce nouveau délai ou refuse tout bonnement, passez à l’étape « Résolution du contrat » en demandant explicitement le remboursement. Comme le cas précédent en fait.

Une nouvelle fois, nous n’avons rien inventé dans ce dernier conseil, la loi est claire et c’est l’article L 216-2 qui vous appuie :

En cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l’expiration du délai prévus […] le consommateur peut résoudre le contrat […] si, après avoir enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d’effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s’est pas exécuté dans ce délai.

Il est donc montré dans la loi française que vous devez montrer un minimum de bonne foi. Vous ne devez pas sortir « l’artillerie lourde » si vous ne pouvez pas montrer que le délai était essentiel pour vous ou que le professionnel ne vous a pas clairement envoyé bouler.

Le remboursement : modalités et indemnités

En introduction, nous avions fait un peu de teasing en suggérant que vous aviez le droit à des indemnités ! C’est désormais le moment d’en parler et d’éclaircir cette partie.

Une fois que vous avez demandé le remboursement selon les conditions vues précédemment, le vendeur a exactement 14 jours pour vous rembourser. Comme toujours sur internet, il ne faut pas se contenter d’un écrit, il faut la source ! Ben la voici… Article L 216-3 du code de la consommation :

Lorsque le contrat est résolu dans les conditions prévues à l’article L. 216-2, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.

Mais vous vous doutez bien que c’est typiquement le genre de truc qui tend à traîner… Et bien tant mieux, car l’article L241-4 vient à votre rescousse :

Lorsque le professionnel n’a pas remboursé la totalité des sommes versées par le consommateur dans les conditions prévues à l’article L. 216-3, cette somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard trente jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à soixante jours et de 50 % ultérieurement.

Pour ceux qui ne connaissent pas la signification du terme « de plein droit », cela veut dire que vous n’avez pas besoin de faire intervenir une décision de justice, c’est cadeau, c’est pour vous 😉 . Vous avez juste à le rappeler à votre copain vendeur au cas où il ne s’en souviendrait pas.

Que faire si le vendeur ne répond pas ou plus ?

On ne va pas se mentir, malgré de beaux conseils bien argumentés, l’obtention d’un remboursement restera dans la vraie vie très aléatoire… Et oui, qu’espérer d’un dropshipper ou autre e-commercant qui a monté une boite avec un capital d’un euro et qui fait tout pour cacher ses coordonnées ? Pas grand-chose.

Tiens, d’ailleurs, j’en profite pour rappeler qu’il est important de vérifier les mentions légales avant de faire un achat. Je m’égare, c’est vrai, mais c’est tellement important !

Donc en réalité, les remboursements sont rares et sont surtout respectés par les boites qui ont pignon sur rue.

Pour ceux qui restent et qui ne sont pas capables de vous satisfaire, on peut les catégoriser dans le rayon des arnaques.

Dans ce cas, 2 solutions s’offrent à vous :

Autant que le dépôt de plainte pourra s’avérer inutile et chronophage dans la très grande majorité des cas, la procédure de chargeback est celle qui a clairement le plus de chance de vous permettre de récupérer votre argent. Si l’aventure vous tente, prenez bien le temps de lire l’article et ses commentaires surtout !

Besoin d’un conseil ? Vous avez une remarque à apporter ? N’hésitez pas à laisser un commentaire en bas de cet article : nous répondons dans la majorité des cas.

16 réponses

  1. echinard maurice dit :

    bonjour,j’ai commandé un vtt electrique a discount-veloshp 1rue georges chabert EAUBONNE 95600?LE 13/10/2020 part virement banque de 2800e delais 24 ou 48h aujourd’hui pas de livraison,j’ai eu une brève conversation avec un nommé justin au0977199298 qui devais me rappeler ou mail pas de nouvelles? a ce jour.

    • echinard maurice dit :

      comment je peut récuperer mon argent merçi

      • Anthony Legros dit :

        Bonjour. Sauf erreur, l’article explique clairement les démarches à réaliser en cas de manquement du professionnel vis à vis du délai de livraison : si le délai n’est pas une caractéristique essentielle de la vente, il faut octroyer un nouveau délai raisonnable au vendeur par courrier recommandé de préférence.
        Si le nouveau délai n’est pas respecté ou que le vendeur refuse explicitement, il faut demander le remboursement.
        Par contre (subtilité de votre affaire), en cas d’arnaque avérée, si le mode de paiement est un virement et non un CB, le Chargeback ne sera pas possible=> Vous ne pourrez pas passer par la banque, seul le dépôt de plainte pourra vous éventuellement vous aider.

  2. cadero dit :

    Merci pour la creation de ce site qui est tres utile pour un bon nombre de personnes qui ne sont pas au fait des connaissances de leurs droits !!

  3. sauvé dit :

    Bonjour, Merci pour toutes vos informations car on est loin de tout savoir sur les droits de la consomation

  4. PAC3 dit :

    Bonjour et merci pour cet article clair et précis.
    Une petite remarque cependant : au chapitre « Le remboursement : modalités et indemnités », le premier lien indique « … Ben la voici… Article L 326-3 du code de la consommation : » alors qu’il concerne à mon avis l’Article L 216-3 du code en question.

  5. ALLIOTE dit :

    Bonjour, que faire quand on attend un colis livré par la poste et qu’il est indiqué « livré dans votre boîte aux lettres », alors qu’il ne l’est pas ? La poste se dégage de toute responsabilité et indique que son livreur l’a bien déposé dans la boîte, ce qui est faux. Et ce n’est pas la première fois, je n’ose même plus passer de commande à mon adresse, vu le contexte… Merci pour votre réponse, qui pourrait m’éclairer. Cordialement

    • Anthony Legros dit :

      Dans le cas où le service de livraison était un de ceux proposés par le vendeur, c’est à ce dernier qu’incombe la responsabilité de vous remettre le colis en MAINS PROPRES. C’est ce que l’on appelle l’obligation de livraison. Si vous contestez avoir reçu en MAINS PROPRES le produit commandé (c’est le cas ici), le vendeur doit le prendre à sa charge. C’est l’article L221-15 qui le dit : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032226852/2016-07-01

      Par ailleurs, l’article du service public apporte également pas mal d’informations à ce sujet : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10037

      Bref, oubliez le transporteur, seul le vendeur doit être votre interlocuteur dans la résolution de ce litige. Soit il vous propose une nouvelle livraison, soit le remboursement ou soit il vous démontre que vous l’avez reçu en mains propres… ça risque de ne pas être facile 😉

  6. Lebrun dit :

    Bonjour ,
    J ai commander sur slimiies pour plus de 100 euros il y a maintenant bientôt 3 mois , est ce que je suis Obligée de leurs donner un autre délai de livraison ou bien est ce que je peux demander un remboursement directement ?
    Merci .

    • Anthony Legros dit :

      Je vous dirais bien que le délai que vous avez attendu est largement raisonnable et qu’il est temps de demander une résolution directe de la vente mais si on respecte scrupuleusement les articles de loi cités ici, il vaudrait mieux rappeler au vendeur le non-respect du délai (visiblement ce site ressemble à du dropshipping, il n’est peut-être même pas au courant que la livraison est KO).
      Bon ceci dit, en lisant les avis à droite et à gauche, il est loin d’être évident que vous obteniez quoi que ce soit au final.
      Le problème de réagir si tardivement est que si la marchandise n’arrive pas, vous aurez du mal à faire intervenir le Chargeback (délai max entre 90 et 120 jours selon la carte concernée).

  7. generaux renald dit :

    j’ai eu un pb de livraison, pour une commande de cuisine intégrée, cette article arrive à point. Il a fallu rappelé à mon vendeur qu’il arrivait en fin de délais de livraison pour que « par miracle » ma commande arrive demain. On aurait pu dialogué un peu avant cela aurait détendu l’affaire avec quelques excuses en plus mais là on est dans un autre monde, la politesse n’existe plus…….

  8. lagarde dit :

    Bonjour,
    La procédure de charge back ne fonctionne pas avec VISA, que vous passiez par la banque ou traitiez en direct, en cas de fausse vente (bien jamais livré). En effet, VSA et la banque vous refusent le remboursement et vous rétorquent que l’utilisation de votre carte s’est effectuée pour payer de manière régulière, et par conséquent le paiement lui-même n’est pas entaché d’une fraude. Les fausses ventes précédées d’un paiement en bonne et due forme sont donc exclues du champ d’indemnisation de charge back. Et les autres démarchés (DGCCRF, plainte au commissariat, DDPP, ne mènent à rien non plus). C’est un scandale mais c’est ainsi…

  9. Maury dit :

    Bonjour,
    que pensez du cas où le vendeur, site Français, vous retient le montant dès la commande et ne vous livre pas sous prétexte qu’il n’a plus la pièce alors que vous avez une confirmation écrite de cette commande.
    Ensuite, il met des mois avant de vous rembourser, ou pas.
    Les articles du code de la consommation précisent dans ce cas que le paiement est considéré comme des arrhes et le vendeur vous doit le double du montant de la commande.
    Articles L214-1 et 2 du code de la consommation.
    Merci,
    cordialement,
    Francis

    • Anthony Legros dit :

      Super intéressant, merci ! Je n’en avais pas connaissance !

      • Francis Maury dit :

        Bonjour,
        j’ai utilisé ces articles avec un vendeur de pièces automobiles qui m’avait changé le contenu de la commande fin juin. Il refusait de m’indemniser après signalement à la DGCCRF, refus de médiation, refus de conciliation et après lettre recommandée avant action en justice, il a finalement remboursé, aujourd’hui, le double de la commande plus le montant de la LAR.
        Je n’aurai donc pas l’occasion de savoir si un tribunal m’aurait suivi mais je crois que si l’acheteur continue d’exiger la commande alors que les pièces ne peuvent pas être fournies par le vendeur, ces articles sont appropriés.
        Attention, chaque fois que je commande sur Internet je fais des copies d’écran, si possible, datées. Le vendeur falsifiait la commande originale en gardant la date et le numéros, il changeait les références.
        A méditer donc.
        Cordialement,
        Francis

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