Délais de livraison non respectés, que faire ?

Arnaque ou litige ? Telle est la question… Quand vous commandez un produit sur internet et qu’il se fait désirer un peu trop longtemps, plusieurs questions vous viennent naturellement à l’esprit : Est-ce qu’il va arriver un jour ? Est-ce que je me suis fait arnaquer ? Et surtout… Que faire ? C’est à toutes ces questions que nous allons répondre ici. Par ailleurs, histoire de faire un peu de teasing, nous allons vous montrer que la loi prévoit même des indemnités en cas de retard de remboursement ! Vous pouvez donc prétendre à être remboursé plus que ce que vous avez payé ! Suivez le guide.

En cette période particulière de COVID-19, les retards de livraison sont devenus courants. Parfois c’est à peu près justifié, d’autres fois c’est tout simplement une excuse bidon pour justifier un modèle de distribution bancal : oui, on fait bien allusion au dropshipping, ce modèle de business foireux proposé par des e-commerçants peu scrupuleux qui s’appuient sur des fournisseurs chinois en vous vidant votre bourse au passage.

De toute façon, comme nous allons le voir ici, peu importe la raison : la loi protège clairement les consommateurs français et nous allons vous redonner les règles élémentaires.

Commençons par les bases.

Les obligations du professionnel vis-à-vis du délai de livraison

Que vous commandiez un produit ou service en ligne ou dans le monde réel, les règles sont les mêmes et plutôt simples :

• Le professionnel doit indiquer une date ou un délai de livraison au moment de la transaction.
• Le professionnel doit respecter le délai annoncé.

Jusque-là, rien de compliqué. Et si aucun délai n’est affiché ? Eh bien, par défaut, c’est 30 jours… Et toc ! 😎

Voilà, nous venons ainsi de vulgariser l’article 216-1 du code de la consommation :

Le professionnel livre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément au 3° de l’article L. 111-1, sauf si les parties en ont convenu autrement.
A défaut d’indication ou d’accord quant à la date de livraison ou d’exécution, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.
La livraison s’entend du transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien.

Que faire si le professionnel n’a pas respecté son engagement ?

Voilà plusieurs jours que vous regardez désespérément par la fenêtre en attente de la livraison de votre colis. Rien de vient…

Si le professionnel n’a pas respecté son engagement, 2 possibilités se présentent à vous :

1. Le respect du délai de livraison était une condition sine qua non de votre commande… Genre un anniversaire ou truc du genre.
2. Le délai de livraison était une condition secondaire (j’aurais préféré avec mais je suis quelqu’un de cool et tolérant).

Le respect de délai de livraison est essentiel

Dans ce cas, vous pouvez demander la résolution du contrat en demandant un remboursement intégral au vendeur en expliquant la raison pourquoi le délai était primordial pour vous. Pour argumenter votre demande, vous pouvez vous appuyez sur l’article 216-2 du code de la consommation :

Le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque […] ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d’une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat.

Même s’il est probablement inutile de le rappeler, votre demande doit être réalisée par courrier recommandé ou sur un support “durable”, un mail par exemple.

Le respect de délai de livraison est “facultatif”

Vous avez commandé un produit ou un service, vous ne l’avez toujours pas reçu, vous êtes dégoûté… mais vous êtes gentil, tolérant et remplit de bonne volonté (oui, ça existe des gens comme ça !).

Dans ce cas, voici la marche à suivre :

1. Envoyez un courrier recommandé (ou mail) en donnant un délai complémentaire raisonnable au vendeur et en indiquant précisément une date. La notion de “raisonnable” n’est pas clairement écrite dans la loi. En ajoutant 50% de délai en plus, vous montrerez assurément que vous êtes quelqu’un de conciliant (sérieux, ça peut jouer vis à vis d’un juge en cas de tribunal).
2. Si le professionnel ne respecte pas ce nouveau délai ou refuse tout bonnement, passez à l’étape “Résolution du contrat” en demandant explicitement le remboursement. Comme le cas précédent en fait.

Une nouvelle fois, nous n’avons rien inventé dans ce dernier conseil, la loi est claire et c’est l’article L 216-6 qui vous appuie :

En cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l’expiration du délai prévus […] le consommateur peut résoudre le contrat […] si, après avoir enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d’effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s’est pas exécuté dans ce délai.

Il est donc montré dans la loi française que vous devez montrer un minimum de bonne foi. Vous ne devez pas sortir “l’artillerie lourde” si vous ne pouvez pas montrer que le délai était essentiel pour vous ou que le professionnel ne vous a pas clairement envoyé bouler.

Le remboursement : modalités et indemnités

En introduction, nous avions fait un peu de teasing en suggérant que vous aviez le droit à des indemnités ! C’est désormais le moment d’en parler et d’éclaircir cette partie.

Une fois que vous avez demandé le remboursement selon les conditions vues précédemment, le vendeur a exactement 14 jours pour vous rembourser. Comme toujours sur internet, il ne faut pas se contenter d’un écrit, il faut la source ! Ben la voici… Article L 216-3 du code de la consommation :

Lorsque le contrat est résolu dans les conditions prévues à l’article L. 216-2, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.

Mais vous vous doutez bien que c’est typiquement le genre de truc qui tend à traîner… Et bien tant mieux, car l’article L241-4 vient à votre rescousse :

Lorsque le professionnel n’a pas remboursé la totalité des sommes versées par le consommateur dans les conditions prévues à l’article L. 216-3, cette somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard trente jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à soixante jours et de 50 % ultérieurement.

Pour ceux qui ne connaissent pas la signification du terme “de plein droit”, cela veut dire que vous n’avez pas besoin de faire intervenir une décision de justice, c’est cadeau, c’est pour vous 😉 . Vous avez juste à le rappeler à votre copain vendeur au cas où il ne s’en souviendrait pas.

Que faire si le vendeur ne répond pas ou plus ?

On ne va pas se mentir, malgré de beaux conseils bien argumentés, l’obtention d’un remboursement restera dans la vraie vie très aléatoire… Et oui, qu’espérer d’un dropshipper ou autre e-commercant qui a monté une boite avec un capital d’un euro et qui fait tout pour cacher ses coordonnées ? Pas grand-chose.

Tiens, d’ailleurs, j’en profite pour rappeler qu’il est important de vérifier les mentions légales avant de faire un achat. Je m’égare, c’est vrai, mais c’est tellement important !

Donc en réalité, les remboursements sont rares et sont surtout respectés par les boites qui ont pignon sur rue.

Pour ceux qui restent et qui ne sont pas capables de vous satisfaire, on peut les catégoriser dans le rayon des arnaques.

Dans ce cas, 2 solutions s’offrent à vous :

• Porter plainte
• Lancer une procédure de Chargeback auprès de votre banque

Autant que le dépôt de plainte pourra s’avérer inutile et chronophage dans la très grande majorité des cas, la procédure de chargeback est celle qui a clairement le plus de chance de vous permettre de récupérer votre argent. Si l’aventure vous tente, prenez bien le temps de lire l’article et ses commentaires surtout !

Besoin d’un conseil ? Vous avez une remarque à apporter ? N’hésitez pas à laisser un commentaire en bas de cet article : nous répondons dans la majorité des cas.