Problèmes de livraison ? Inutile de s’en prendre au livreur !

Lors d’un article précédent, j’expliquais les démarches à réaliser en cas de délai de livraison non respecté. Assez rapidement, plusieurs questions sont remontées notamment sur la livraison en elle-même : Que faire en cas de colis non reçu alors que le site du transporteur indique le contraire ? Au secours , le livreur a usurpé ma signature ! Le colis est détérioré, que faire ?… Dans cet article, nous allons nous intéresser particulièrement à cette étape clef-qui est souvent négligée. Vous verrez par ailleurs que dans la majorité des cas, il n’est pas utile de s’en prendre directement au transporteur pour régler votre problème. Suivez le guide 😉

Et oui, inutile de faire durer le suspens plus longtemps. En cas de problème au moment de la livraison, inutile de vous en prendre au transporteur (La poste, Colissimo, DDP, Fedex…) : vous allez perdre votre temps, votre énergie et comme nous allons le voir, ce n’est finalement pas à vous de le faire. Rappelons donc les bases d’une commande à distance et de sa livraison.

Les étapes-clef de la livraison

Dans la livraison, il y a 2 étapes-clefs fondamentales qu’il est impératif de bien identifier : l’avant livraison et l’après livraison

Avant la livraison, tous les risques appartiennent au vendeur !

Dès lors que vous commandez un bien et que vous retenez un mode de livraison (ou choix d’un transporteur) qui est proposé par le vendeur, ce dernier en est automatiquement responsable : c’est à lui qu’il incombe de se débrouiller pour que le bien vous soit livré physiquement.

C’est ce que l’on nomme « l’obligation de livraison ». Le vendeur est porteur des risques d’endommagement ou de perte du colis qu’il vous a envoyé.

C’est l’article L216-1 du code de la consommation qui dit ça :

Le professionnel livre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur […]
La livraison s’entend du transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien.

Donc, pour faire simple, si le bien ou le service n’arrive pas entre vos mains ou qu’il est détérioré, c’est uniquement le problème du vendeur. Gardez à l’esprit que vous ne devez échanger qu’avec lui et qu’il est inutile de vous prendre la tête à échanger avec le livreur.

On a une tendance naturelle à s’exciter auprès du transporteur en cas de problème, surtout si son site internet affiche des informations qui ne nous plaisent pas (genre « colis livré » quand on n’en a pas vu la couleur…). Gardez la tête froide et seul le vendeur doit rester votre interlocuteur une fois de plus. On ne le répètera jamais assez.

Cas particulier : Vous avez imposé le transporteur

Si vous avez imposé un transporteur au vendeur, c’est différent : la livraison devient votre problème. Nous déconseillons de partir dans cette voie qui est également bien indiquée dans l’article L216-5 :

Lorsque le consommateur confie la livraison du bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur lors de la remise du bien au transporteur.

Après la livraison, vous devenez responsable : les risques vous sont transférés

Lorsque vous prenez possession du colis que vous avez commandé, vous devenez officiellement détenteur des risques d’endommagement ou de perte.

Comme on aime bien la loi ici, on va donc la rappeler. Article L 216-4 :

Tout risque de perte ou d’endommagement des biens est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui, et autre que le transporteur proposé par le professionnel, prend physiquement possession de ces biens.

OK, mais que veut dire « Prendre possession d’un bien » ?

En voilà une bonne question ! Même si juridiquement ce n’est pas clairement défini, il est couramment admis que la signature d’un bon de livraison (papier ou numérique, peu importe) est une preuve suffisante qui justifie le transfert de propriété. En même temps, ça tombe bien car selon l’article L217-19, le vendeur est censé vous laisser un écrit attestant de la livraison.

De ces dernières lignes découlent un conseil fondamental :

  • Vous devez examiner le bien avant signature (non, pas uniquement l’emballage !!!! Le contenu aussi). Rappelez-vous, vous n’avez pas commandé un emballage… vous avez commandé ce qu’il y a à l’intérieur (enfin normalement 😉 )

La charge de la preuve

Voilà, je vous ai donné quelques éléments pour comprendre les étapes-clef d’une livraison mais que se passe-t-il en cas de problème ? Notamment en cas de désaccord sur la réalité d’une livraison. Qui doit apporter la preuve de la bonne livraison ?

Réponse : C’est au vendeur de l’apporter.

C’est l’article 1315 du Code Civil qui vient à votre rescousse :

Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l’extinction de son obligation.

Souvenez-vous, le vendeur possède une obligation de livraison. S’il prétend qu’il a fait le job et s’est libéré de cette obligation, il lui appartient donc de le prouver ! Franchement, avec les mesure COVID et notamment l’absence quasi systématique de signatures en ce moment, je me demande bien comment il va faire ça !

Bref, ce n’est pas votre problème, c’est le sien.

Les moyens de preuve de la livraison

La preuve de la livraison est un vrai problème et rien de semble inscrit dans le dur au niveau de la loi sur ce sujet. Dans la majorité des cas, c’est une signature (sur papier ou digitale) qui est admise comme preuve.

Toutefois, plusieurs facteurs tentent d’ébranler ce formalisme :

Bref, tout ça pour dire que de nouveaux moyens de preuves commencent à se créer par la force des choses avec des niveaux de validité variés. On pourra citer la géolocalisation du véhicule du livreur, la photo du colis prise dans le jardin ou devant votre porte… Du coup, en cas de litige qui arriverait à un tribunal, ce serait au juge d’apprécier la qualité de la preuve.

Foire aux questions

Je n’ai pas reçu mon colis et la preuve que le vendeur m’apporte affiche une signature qui n’est pas la mienne

Déposez plainte contre X pour faux et transmettez-là au vendeur en expliquant que vous n’avez pas été livré. Son obligation de livraison est donc toujours d’actualité.

Je n’ai pas reçu mon colis à la date prévue ou plus de 30 jours se sont écoulés depuis la commande

Lisez cet article

Je n’ai pas reçu mon colis et le vendeur n’est joignable d’aucune façon

N’hésitez pas à utiliser les commentaires pour poser des questions sur le sujet ou formuler des remarques. @ bientôt

10 réponses

  1. CATERINA dit :

    article problème de livraison: pour exemple, vous avez raison, car livraisons colis café nespresso, très souvent capsules altérées ++ et/ou vol de quelques capsules..Nespresso réagit toujours immédiatement, remplace sans preuve, sans retour, et offre même un cadeau type biscuits..Par contre, un sujet peu évoqué, et qui m’a bien été confirmé par les forces de l’ordre, beaucoup de vols dans le circuit de la livraison via la poste, cadeaux type CD, DVD et autres revendus sur le net..Ponctuellement, le journal auquel vous êtes abonnés. Sachant que la valeur du colis déclarée coûte cher en « timbres », de ce fait, les citoyens se contentent de régler en colis suivi, et ne récupère que les frais d’envois, même si il y a preuve que le colis n’a jamais été livré. Ce sujet devrait faire grandement écho, et l’état devrait exiger des inspections inopinées lors du circuit de livraisons.

  2. izis dit :

    oui le pauvre livreur n’y est pour rien,j’ai eut souvent le cas avec des cartons de litière pour les chats, dernièrement 30kilos dans un seul carton qui n’est pas adapté !

  3. Francoise Cervellini dit :

    Chéquier volé au cours de l envoi et utilisé. Heureusement j ai fait opposition et je n ai pas eu de problème. Toutefois la Banque me demande de porter plainte et le comissariat réclame la photocopie des chèques usurpée que j attends depuis 4 semaines ! Je pensais que c était la banque qui devait faire ces démarches ?

  4. Claudie Martin dit :

    Depuis le covid..les livraisons deviennent problématiques
    Pour ma part 3 commandes sur GROUPON que je n ai jamais reçues
    J ai envoyé des mails service client réclamations. J ai essayé de les joindre au téléphone
    Je me fais ballader en beauté, il doivent me retourner les articles depuis plus de 3 mois!,,et j y crois plus..j arrête donc d essayer de récupérer mes commandes
    Pourtant même si c est un regroupement de petits commercants pour la plupart
    asiatique..c est tout de même le site Groupon qui me semble être responsable…

  5. rOUX dit :

    je suis pas trop d’accord, parce qu’il m’est arrivé a plusieurs reprise de constaté que le livreur au lieu de sonner a balancer au dessus de mon portail les colis. donc meme si le livreur et responsable, le livreur n’a pas a balancer les colis au dessus des portails, ni a livré que le lendemain parce que soi disant on est pas chez soi.

    • Anthony Legros dit :

      Vous n’êtes pas d’accord avec quoi ? La responsabilité du vendeur est un fait, pas une interprétation. Si le livreur fait mal son travail, détériore les colis, ne les livre pas, ou encore les vole, bref peu importe… Dans tous les cas c’est le vendeur qui est le responsable de votre problème. A lui de régler votre souci et de se retourner vers le livreur si besoin.

  6. Pierre MUZIC dit :

    Un colis en provenance d’Allemagne soit disant livré par GLS à 8h15mn un matin il y 1 an. Après une forte altercation avec le transporteur, le livreur à certifié avoir mis le colis dans la boite au lettre (le volume de la commande sans emballage ne pouvait pas rentrer dans la boite) sic: refus de la gendarmerie de prendre ma plainte (pour falsification de signature) contre le livreur. le commissariat de police a lui pris la plainte qui est revenue a la gendarmerie au bout de 12 mois. il a fallu que je prouve que je n’était pas à mon domicile à l’heure de la livraison. Par chance, pour la première fois de ma vie j’ai été flashé à l’heure dite par un radar. le fabriquant ma renvoyé ma commande par UPS

  7. mallaret dit :

    Quid du colis perdu « sur le chemin » de la poste ?

    • Anthony Legros dit :

      L’article se prête particulièrement à ce cas : peu importe, c’est le pb du vendeur s’il n’arrive pas à justifier que vous l’avez eu en mains propres, il doit soit vous rembourser, soit vous en envoyer un autre.
      Pas la peine de discuter avec La Poste.

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