Arnaques en ligne : les opérateurs sont-ils complices ?

De nombreuses arnaques utilisent aujourd’hui des systèmes de paiement gérés par les opérateurs télécom. Les numéros surtaxés sont les plus connus, mais il existe aussi le paiement via les systèmes Internet+, Contact+ ou encore le micro-paiement via SMS. Quel rôle jouent les opérateurs dans le déroulement de ces arnaques ? C’est ce que nous avons étudié ici et le résultat de nos recherches a quelque chose d’effrayant pour le consommateur… En bonus en fin d’article, comment faire pour vous protéger et récupérer votre argent lors de telles arnaques.

Arnaques de numéro surtaxé : de belles commissions et pas de contrôle

Comment un arnaqueur fait-il pour obtenir un numéro surtaxé qu’il va ensuite tenter de vous faire utiliser ? C’est simple, il s’adresse à un intermédiaire qui achète en gros les numéros surtaxés aux opérateurs pour les revendre (dans le détail, la répartition des rôles entre les différents opérateurs et les intermédiaires est un peu plus compliquée que ça). Prenons un exemple avec une entreprise d’hébergement bien connue qui peut faire office d’intermédiaire : OVH. Sa documentation est la plus transparente parmi celles auxquelles nous avons eu accès et elle nous permet de voir comment se rémunèrent l’arnaqueur et ses intermédiaires.

Ainsi pour un numéro en 0895 ou 0897, la victime paiera 80 centimes d’euro par minute, l’arnaqueur touchera quant à lui 33.5 centimes. Cela signifie que l’intermédiaire et les opérateurs se partagent 46.5 centimes. Autre type de numéro « intéressant », les 0899 qui sont facturés 3€/appel à l’appelant. Sur ces 3€, 1.27€ sont reversés au « service » (dans notre cas l’escroc) et donc 1.73€ sont répartis entre les opérateurs et l’intermédiaire. Différents documents qui ont été portés à notre connaissance nous permettent d’affirmer que la part opérateur est au final d’environ 25% sur de tels appels (cf. schéma en début d’article).

Bref, pour le dire en termes plus directs, les bénéficiaires principaux des arnaques téléphoniques sont les opérateurs et les intermédiaires. Comment dès lors s’étonner de la facilité avec laquelle les escrocs parviennent à se procurer ces numéros ? Si les opérateurs étaient contraints de rembourser systématiquement les sommes ainsi volées, ne seraient-ils pas plus regardants sur leur distribution et leur contrôle ?

Internet+, contact+ : vous voler de l’argent n’aura jamais été aussi facile

Sans le savoir, vous bénéficiez probablement déjà grâce à votre gentil opérateur du service Internet+ : la plupart d’entre eux vous activent cette option par défaut et profitent souvent d’une modification de contrat pour le faire si vous ne l’aviez pas. Internet+ vous permet de payer ou de vous abonner simplement à des services en ligne. Tellement simplement en fait, que, parfois, vous ne vous en apercevez qu’au moment de recevoir votre facture d’abonnement internet.

Un paiement internet+ se passe en 3 étapes : vous appuyez sur un bouton qui vous propose de payer via Internet+, vous arrivez sur une page récapitulative de paiement de votre opérateur avec un bouton de confirmation, et un écran vous indique finalement que votre paiement a bien été pris en compte. Où est le problème ? C’est l’absence de toute étape d’authentification !

Ce mode de paiement part en effet du principe qu’étant connecté à votre box (ou à la carte SIM de votre abonnement pour les mobiles), vous êtes bien l’abonné qui a souscrit et que vous êtes d’accord pour payer. Mais des tas de gens peuvent se connecter à votre box sans que vous ayez envie de leur donner de l’argent : un enfant, un colocataire, un ami de passage ou quelqu’un qui aura piraté votre connexion. C’est d’autant plus gênant qu’Internet+ permet la mise en place de paiements récurrents allant jusqu’à 5 euros par semaine… le réveil est alors difficile pour les internautes non avertis qui peuvent se laisser endormir par les courtes périodes de gratuité souvent proposées dans les arnaques d’abonnement caché.

Heureusement, certains opérateurs sont plus prévenants que d’autres et ajoutent une protection supplémentaire :

• Free demande une authentification par mot de passe pour le premier achat
• Bouygues Telecom demande une authentification pour le premier achat s’il est supérieur à 10 euros
• SFR demande une authentification systématique pour certains services
• Orange… rien si ce n’est un email sur votre adresse orange.fr

Bien plus pervers encore est le système Contact+ qui vous propose de payer des services à la minute comme au bon vieux temps du Minitel. Il vous suffit d’un simple clic sur une vidéo portant une très discrète mention « contact+ : x euros la minute » pour vous voir débiter de l’argent. Théoriquement, une confirmation devrait vous être demandée, mais bien des éditeurs-arnaqueurs parviennent à s’en passer ! Ce n’est donc certainement pas un hasard si Contact+ fait l’objet d’un grand nombre de réclamations auprès d’Orange, son opérateur-vedette.

Certains escrocs sont particulièrement friands des systèmes de paiement Internet+ (en particulier pour des arnaques d’abonnement caché) et Contact+ (pour facturer très cher des « services » de très faible valeur comme cela se faisait sur le Minitel)… mais là encore les opérateurs sont fortement incités à ne pas trop effectuer de contrôle avec des commissions comprises entre 10 et 30% pour Internet+ et des taux supérieurs à 20% pour Contact+.

La protection du consommateur, cette bonne blague !

Le point commun entre Internet+, Contact+ et les appels surtaxés, c’est qu’ils permettent des paiements (via l’opérateur) sans véritable authentification du consommateur. Etant donnés les abus que cela peut provoquer, on s’attend à ce que ces pratiques soient très fortement encadrées… or, c’est tout le contraire !

Avec le code monétaire, nous avons en France quelques mesures qui protègent plutôt bien le consommateur. L’article L133-18 qui oblige le prestataire de service de paiement à rembourser un prélèvement indu sans délai est par exemple un outil remarquablement efficace contre les arnaques. Mais l’Etat a explicitement exclu ces paiements via opérateur télécom du code monétaire ! Ce petit détail législatif, qui est d’après nous un vrai scandale, permet donc aux opérateurs de prendre de grosses marges sur des opérations de paiement sans avoir à assumer les obligations qui devraient aller avec.

Ces différents modes de paiement « modernes » utilisent en fait un mécanisme de protection du consommateur assez intéressant : « l’auto-régulation ». Ca veut dire quoi ? Que ce sont les opérateurs et les éditeurs de service eux-mêmes qui se contrôlent et qui se sanctionnent en cas de manquement à la déontologie. L’association SVA+ gère ainsi les numéros surtaxés et l’AFMM s’occupe d’Internet+ et SMS+. Détail intéressant de la composition de ces associations : personne n’y représente les consommateurs… Quant à Contact+ (qui, rappelons-le, ne concerne que les abonnés Orange), il ne semble tout simplement régulé par personne !

Soyons clairs : SVA+ et l’AFMM accomplissent bien un travail de régulation et un certain nombre de manquements à la déontologie sont signalés et sanctionnés. Mais si l’on regarde bien leurs travaux, ceux-ci sont très nettement insuffisants en regard de l’ampleur des abus et des problèmes reportés par les utilisateurs. L’AFMM fait ainsi majoritairement des contrôles suite à des plaintes au 33700, ce qui signifie peu de contrôles préventifs ou à l’initiative des opérateurs (cf. les compte-rendus de sa commission déontologique)… Quant à SVA+, malgré une procédure qui doit théoriquement permettre de bloquer au plus tôt les numéros surtaxés qui posent problème, notre expérience chez Signal-Arnaques montre que la réactivité n’est vraiment pas au rendez-vous.

Bilan des courses : l’Etat a volontairement laissé se mettre en place un ensemble de moyens de paiement auto-régulés par des opérateurs. Sachant que les opérateurs touchent des commissions sur les arnaques, faut-il être surpris qu’ils ne régulent pas du tout en faveur du consommateur ?

Les opérateurs peuvent-ils plaider l’irresponsabilité ?

Les clients qui ont la surprise de découvrir ces surplus sur leur facture d’abonnement et qui souhaitent être remboursés ont souvent à accomplir un véritable chemin de croix et pour cause : les opérateurs plaident l’irresponsabilité. En effet, si un service vous a été facturé pour une prestation que vous n’avez pas demandée (ou par laquelle vous avez été trompé), la logique des opérateurs consiste à dire : « adressez-vous au prestataire concerné ».

Cette attitude peut être renforcée par le fait que les opérateurs passent par des intermédiaires pour vendre ces solutions de paiement : les « agrégateurs ». Ainsi, si vous accusez Orange d’avoir accordé l’usage de sa solution Contact+ à une société qui s’en sert pour commettre des escroqueries, il pourra vous rétorquer que c’est un de ses distributeurs, comme la societé Gibmedia, qui a revendu la solution et qu’il n’y est pour rien.

Dernière possibilité de se cacher derrière leur petit doigt : vous faire porter le chapeau. S’il y a eu un problème, c’est que « vous n’avez pas fait attention à ce qui était écrit », « un de vos enfants a fait ça », « vous avez mal sécurisé votre réseau ». Ils peuvent même alors vous dire « qu’il suffit de désactiver Internet+/contact+ dans votre espace abonné » pour ne pas avoir ces désagréments.

Les arguments ne manquent donc pas pour botter en touche face à vos réclamations et éviter de faire face à leurs responsabilités… parce qu’ils doivent assumer. Dans leurs contrats avec les éditeurs de service, les opérateurs précisent qu’ils facturent le consommateur en lieu et place de l’éditeur. Les opérateurs sont donc bien vos seuls interlocuteurs contractuels et c’est à eux de gérer vos réclamations. Le pire, c’est que les opérateurs le savent pertinemment et que leurs contrats avec les éditeurs prévoient ces réclamations !

Un business qui rapporte à beaucoup d’intermédiaires

Oui, cet article commence à ressembler à un réquisitoire anti-opérateur télécom. Mais tout n’est pas si simple. D’une part, tous les opérateurs ne se comportent pas de la même manière : dans la façon dont ils protègent le consommateur des abus (on l’a par exemple vu avec Internet+) , dans leur manière de traiter avec les éditeurs de service et dans leur gestion des réclamations.

D’autre part, nombreux sont les agents économiques à profiter du gâteau (sachant que le gâteau, c’est vous). On a déjà parlé des intermédiaires, ces fameux agrégateurs qui revendent les services de paiement en prenant une sympathique commission au passage. Mais il faut aussi parler de tous les stratagèmes mis en oeuvre pour vous amener à cliquer là où ça rapporte et en particulier la publicité. Si l’on évoque régulièrement des dérives liées aux publicités Google ou Facebook, il faut y ajouter une catégorie moins connue du grand public : les spécialistes de la recommandation de contenu ou « content marketing ».

Derrière ce terme a priori sympathique se cache une pratique de plus en plus populaire : vous recommander en fin de lecture d’un article sur votre site d’actualité favori un ensemble d’autres articles pouvant vous intéresser. Les sociétés qui pratiquent le content marketing (Ligatus, Outbrain, Taboola) sont performantes pour générer des visites sur un site rapidement pour des prix assez élevés. Les arnaqueurs les utilisent donc régulièrement (comme dans cet abus de Contact+ parfaitement décrypté) et beaucoup de monde s’y retrouve : le « content marketeur » qui aura vendu du clic, votre site d’actu qui aura touché des commissions et l’arnaqueur qui aura fait venir des pigeons sur son site… c’est beau l’économie moderne !

Comment vous protéger ?

La première chose que nous vous recommandons est de désactiver le service Contact+ si vous êtes un abonné Orange. Je n’ai en effet jamais vu d’internaute lambda satisfait d’un service vendu via Contact+, j’en ai par contre vu beaucoup qui avaient perdu de l’argent par là. La procédure est simple et est donnée par Orange sur cette page.

Internet+ est de notre point de vue moins problématique que Contact+. Mais si vous ne comptez pas utiliser ce mode de paiement, le plus sage est de le désactiver. De même, si d’autres personnes que vous utilisent votre connexion Internet ou si vous n’avez pas tout compris à Internet+, nous recommandons la désactivation de ce service. Pour cela, vous pouvez suivre la procédure donnée ici pour Bouygues, Orange ou SFR. Pour Free, il est normalement désactivé par défaut mais vous pouvez vérifier dans votre espace abonné puis dans le menu mon abonnement et enfin « acheter avec internet+ » (quelques freenautes ont eu des surprises).

Se protéger des numéros surtaxés est peu plus subtil. Apprenez tout d’abord à les reconnaître ! En France, ils commencent par 081, 082 et surtout 089 (les plus chers). Faites aussi attention aux numéros courts : les fameux renseignement de type 118, et les numéros à 4 chiffres commençant par 10 ou 3 (sauf les numéros débutant par 30 et 31 qui sont gratuits). Vous pouvez aussi (re)lire à ce sujet notre article sur les indicatifs téléphoniques à éviter en France. Certaines applications proposent des blocages vers les numéros surtaxés mais nous ne les avons pas essayées : si vous avez un retour d’expérience sur le sujet, laissez nous un commentaire !

Dans tous les cas, surveillez votre facture opérateur. Une anomalie est toujours possible et il vaut mieux s’apercevoir de prélèvements indus au plus vite. Bien des abonnés se sont rendus compte a posteriori avoir été abonnés malgré eux pendant plusieurs mois à des services coûtant quelques euros par semaine… le total peut finir par faire mal !

Comment récupérer votre argent ?

Lorsque vous constatez des prélèvements anormaux sur votre facture opérateur, la première chose à faire est de comprendre d’où ils viennent afin d’agir au mieux. N’hésitez pas à consulter votre espace abonné qui en général vous donne des détails. Vous pouvez aller notamment dans les sections dédiées à Internet+ et Contact+ afin de contrôler si des prélèvements viennent de là. Dans le cas d’Internet+, vous pouvez en particulier couper les abonnements qui auraient été souscrits malgré vous : le site infoconso multimedia vous en donne la procédure . Pensez bien à récupérer tous les détails (en particulier l’éditeur du service) que vous pourrez trouver dans votre facture et/ou votre espace abonné.

Il faut ensuite contacter votre opérateur pour signaler le problème. Celui-ci va alors probablement tenter de se déresponsabiliser par rapport au problème que vous avez en invoquant les différents prétextes que nous avons évoqués plus haut. Vous devez néanmoins rester ferme : si un éditeur de service en ligne a réussi vous prélever de l’argent en vous trompant à travers les services Internet+ ou Contact+, l’opérateur doit vous rembourser… cela est d’ailleurs prévu dans les contrats que les opérateurs ont avec les éditeurs ! N’hésitez pas à mettre la pression auprès de vos interlocuteurs en indiquant que vous allez signaler le problème auprès de la DGCCRF et/ou d’une association de défense du consommateur. Pour les problèmes liés à des numéros surtaxés, les remboursements sont rares, mais dans certains cas, les opérateurs concèdent des gestes commerciaux.

Rechercher d’autres victimes de l’arnaque peut aussi vous être utile : les forums des opérateurs bien entendu, celui de Signal Arnaques forcément, mais aussi ceux d’associations comme UFC Que Choisir, 60 millions de consommateurs ou nos amis de net-litiges regorgent de témoignages et de conseils d’autres victimes dont certaines ont obtenu réparation. En dialoguant avec ces personnes, vous pourrez parfois obtenir des informations décisives pour avoir gain de cause.

 

Pour terminer, nous espérons qu’un gouvernement finira par mettre en place une vraie régulation sur les opérations de paiement gérées par les opérateurs télécom. N’oublions pas que si la législation était adaptée (application du code monétaire systématique sur ces opérations, authentification « faible » interdite sur les opérations de paiement), ces problèmes n’existeraient probablement pas.

 

P.S. : vous travaillez pour un opérateur, un intermédiaire ou un éditeur de services ? Faîtes nous part de vos remarques en commentaire à cet article ou via notre adresse de contact : nous n’hésiterons pas à intégrer les compléments dont vous nous ferez part.